Tickets a SAC

El módulo Soporte conecta la voz del cliente con tu equipo de atención. woku evalúa cada respuesta negativa que recibe y, si detecta un caso que amerita atención, construye un ticket de soporte completo y lo envía a la plataforma de atención al cliente (SAC) que hayas configurado. Tu equipo recibe el caso ya armado: qué pasó, qué pide el cliente y qué acción se sugiere, sin que nadie tenga que leer y transcribir la opinión original.

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Qué respuestas generan tickets

Una respuesta entra al motor de tickets cuando cumple todas estas condiciones:

• Está clasificada como negativa (oportunidad de mejora).
• El cliente está identificado y no eligió responder de forma anónima.
• Es una respuesta de producción. Las respuestas de sandbox no generan tickets.
• Existe al menos un destino habilitado en el módulo Soporte.

Generan tickets las respuestas de wokus, NPS, CSAT y CES con comentario clasificado. Los formularios no generan tickets, pero sus respuestas sí forman parte del historial del cliente que la IA usa como contexto.

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Enrutamiento por trackers

Antes de pasar por la IA, la respuesta se enruta a un destino según sus trackers, los atributos externos que acompañan a cada opinión (por ejemplo país, tienda o línea de negocio).

• Cada destino define en qué casos recibe tickets mediante condiciones sobre trackers, agrupadas con Y además y O si: el destino coincide cuando algún grupo O tiene todas sus filas Y verdaderas.
• El operador de cada condición es es igual a, con un valor por condición y un máximo de 20 condiciones por destino.
• El ticket pertenece al primer destino habilitado cuyas condiciones coinciden con los trackers de la respuesta.
• Si ninguna condición coincide, no se crea ticket. No existe un destino por defecto.

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Triage con IA

Con el destino resuelto, la IA decide si el caso amerita escalar. Para eso recibe el historial completo del cliente (sus respuestas por herramienta, cuántas fueron negativas y desde cuándo es cliente) y el Contexto para la IA definido en el destino. Si escala, la IA construye el caso: título, severidad (alta, media o baja), resumen, descripción, hitos del historial, qué pide el cliente, acción sugerida, riesgo de fuga e idioma. Todo el contenido queda marcado como Generado por IA.

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Entrega al destino

El envío es asíncrono y con reintentos automáticos: hasta 5 intentos con espera creciente entre cada uno. El timeline del ticket registra Enviado al equipo de soporte solo cuando el destino confirma la recepción. En Zendesk, además, se guarda el enlace al ticket remoto, visible como Ver en el SAC.

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Destinos disponibles

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Zendesk

Requiere una conexión Zendesk activa en Empresa → Integraciones. Al crear el destino eliges la cuenta conectada y, de forma opcional, un Group ID de Zendesk para que los tickets lleguen a un grupo específico. Revisa cómo conectar tu cuenta en Conector Zendesk.

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Servicio personalizado

Envía los tickets por HTTP a cualquier sistema propio. Configuras:

• URL y método de la petición.
• Autenticación: ninguna, usuario y contraseña, token Bearer o clave API en un encabezado. La credencial se guarda cifrada y no se vuelve a mostrar.
• Template JSON del cuerpo, con placeholders {{...}} que se reemplazan con los campos del caso.

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Configurar un destino

Desde Soporte → Nuevo destino defines el destino en una sola pantalla:

1. Destino: el tipo de plataforma y un nombre descriptivo, por ejemplo SAC Chile.
2. Conexión: los datos de conexión según el tipo elegido.
3. Contexto para la IA: texto libre de hasta 2000 caracteres que la IA usa al decidir y redactar. Mientras más claro sea el contexto (qué cubre este destino, qué casos son críticos), mejor decide la IA.
4. Qué tickets van a este destino: las condiciones de enrutamiento por trackers, con una vista previa en lenguaje natural de la regla que estás armando.

Las condiciones requieren trackers con datos, que se administran en Empresa → Trackers. Antes de guardar puedes usar Probar conexión para validar las credenciales contra el destino real. Los destinos se pueden activar y desactivar en cualquier momento. Un destino inactivo no recibe tickets nuevos.

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Seguimiento

La vista principal de Soporte muestra la operación por período (día, semana, mes, año o histórico): tarjetas con los tickets creados y su severidad, y una tarjeta por destino con su estado. Al entrar a un destino ves su detalle y una tabla de tickets con nombre, herramienta, puntaje, severidad, resumen de la IA y fecha, con búsqueda y filtros.

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Detalle de un ticket

Cada ticket muestra el origen de la opinión, el puntaje, el comentario original (con transcripción si fue audio), la categoría, el resumen, el caso construido por la IA, el riesgo de fuga, el historial y los datos del cliente, y el timeline con el estado de envío al destino. Puedes editar el título, la severidad, el resumen y la categoría del ticket antes o después del envío, por ejemplo para ajustar la prioridad que asignó la IA.

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