CSAT

Una herramienta CSAT (Customer Satisfaction) es la plantilla que tu empresa configura para medir qué tan satisfecho queda un cliente después de un momento concreto, como una compra, una entrega o una atención. Cada respuesta queda asociada a esa herramienta, lo que te permite separar mediciones por canal, audiencia o momento. Una misma empresa puede tener varios CSAT Tools al mismo tiempo. Por ejemplo:

• CSAT post compra.
• CSAT de entrega.
• CSAT de atención en tienda.

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Sujeto a evaluar

La pregunta del CSAT es fija y sigue el estándar de la industria: “En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho estás con ?”. Lo único que defines es el sujeto: aquello sobre lo que preguntas. Ejemplos de sujeto:

• “tu compra”
• “la entrega de tu pedido”
• “la atención que recibiste”

Mantén el sujeto breve y concreto. La pregunta se traduce automáticamente entre español e inglés, o puedes redactar tú mismo las versiones en cada idioma.

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Audiencia

La audiencia identifica al grupo de personas al que está dirigido el CSAT. Te sirve para no mezclar mediciones de contextos distintos y para filtrar los reportes cuando tienes varias herramientas.

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Escala 1 a 5

La escala es fija y no se configura. El cliente elige un valor entero de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho. El puntaje es obligatorio.

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Comentario opcional

Después de elegir su puntaje, el cliente puede dejar un comentario en texto o en audio. Así cada respuesta combina el dato cuantitativo (el número) con el cualitativo (el por qué). El cliente también puede identificarse con su correo o responder de forma anónima. Si responde anónimo, no se le pide email.

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Compartir

Compartir un CSAT funciona igual que compartir un woku. Tienes tres formas:

• Código QR: para imprimir, pegar en un tótem o mostrar en pantalla.
• Enlace: para enviar por chat, WhatsApp o dentro del email transaccional que ya mandas al cliente.
• Envío masivo por correo: pega un listado desde Excel o Google Sheets y la aplicación se encarga del resto.

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Reportes

Desde la aplicación administrativa puedes consultar:

• Promedio de satisfacción de la herramienta.
• Top-2-box: porcentaje de respuestas con puntaje 4 o 5.
• Distribución de respuestas satisfecho / neutral / insatisfecho.
• Listado completo de respuestas con sus comentarios.
• Exportación a CSV.

CSAT y CES son herramientas espejo: comparten escala, lógica de puntaje obligatorio y comentario opcional, y las mismas métricas. Lo que cambia es la pregunta y lo que miden. Revisa CES para medir esfuerzo.