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Una herramienta CES (Customer Effort Score) es la plantilla que tu empresa configura para medir el esfuerzo: qué tan fácil le resultó a un cliente lograr lo que venía a hacer. Es la métrica indicada para interacciones donde reducir la fricción importa más que sorprender: soporte, postventa, onboarding, devoluciones o trámites. Es el gemelo del CSAT: comparte escala, lógica de puntaje obligatorio y comentario opcional, y las mismas métricas. Lo que cambia es la pregunta y lo que mide. Una misma empresa puede tener varios CES Tools al mismo tiempo. Por ejemplo:
  • CES de atención de soporte.
  • CES de proceso de devolución.
  • CES de onboarding.

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Acción a evaluar

La pregunta del CES es fija: “¿Qué tan fácil fue ?”. Lo único que defines es la acción: aquello que el cliente intentaba lograr. Ejemplos de acción:
  • “resolver tu problema”
  • “hacer tu devolución”
  • “encontrar lo que buscabas”
Mantén la acción breve y concreta. La pregunta se traduce automáticamente entre español e inglés, o puedes redactar tú mismo las versiones en cada idioma.

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Audiencia

La audiencia identifica al grupo de personas al que está dirigido el CES. Te sirve para no mezclar mediciones de contextos distintos y para filtrar los reportes cuando tienes varias herramientas.

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Escala 1 a 5

La escala es fija y no se configura. El cliente elige un valor entero de 1 a 5, donde 1 es muy difícil y 5 es muy fácil. El puntaje es obligatorio.

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Comentario opcional

Después de elegir su puntaje, el cliente puede dejar un comentario en texto o en audio, y decidir si se identifica con su correo o responde de forma anónima. Si responde anónimo, no se le pide email.

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Compartir

Igual que en las demás herramientas, tienes tres formas:
  • Código QR: para imprimir, pegar en un tótem o mostrar en pantalla.
  • Enlace: para enviar por chat, WhatsApp o dentro de un email transaccional.
  • Envío masivo por correo: pega un listado desde Excel o Google Sheets.

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Reportes

Desde la aplicación administrativa puedes consultar:
  • Promedio de esfuerzo de la herramienta.
  • Top-2-box: porcentaje de respuestas con puntaje 4 o 5 (las que reportan menor esfuerzo).
  • Distribución de respuestas.
  • Listado completo de respuestas con sus comentarios.
  • Exportación a CSV.
Para medir satisfacción en lugar de esfuerzo, revisa CSAT.