- CSAT post compra.
- CSAT de entrega.
- CSAT de atención en tienda.
Nombre
El nombre es interno: solo lo ve tu equipo, los clientes no lo verán. Úsalo para distinguir tus herramientas cuando tienes varias, por ejemplo “CSAT entrega Santiago” o “CSAT post compra web”.Experiencia o producto
La pregunta del CSAT es fija y sigue el estándar de la industria: “En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho/a estás con {experiencia o producto}?”. Lo único que defines es la experiencia o producto: aquello sobre lo que preguntas. Ejemplos:- “tu compra”
- “la entrega de tu pedido”
- “la atención que recibiste”
Un CSAT que ya tiene respuestas no se puede editar. Así todas las respuestas de la herramienta corresponden siempre a la misma pregunta.
Escala 1 a 5
La escala es fija y no se configura. El cliente elige un valor entero de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho. El puntaje es obligatorio.A diferencia de un woku, donde el comentario es el corazón de la respuesta, en un CSAT lo obligatorio es el puntaje y el comentario es opcional.
Comentario opcional
Después de elegir su puntaje, el cliente puede dejar un comentario en texto o en audio. Así cada respuesta combina el dato cuantitativo (el número) con el cualitativo (el por qué). El cliente también puede identificarse con su correo o responder de forma anónima. Si responde anónimo, no se le pide email.Compartir
Compartir un CSAT funciona igual que compartir un woku. Tienes tres formas:- Código QR: para imprimir, pegar en un tótem o mostrar en pantalla.
- Enlace: para enviar por chat, WhatsApp o dentro del email transaccional que ya mandas al cliente.
- Envío masivo por correo: pega un listado desde Excel o Google Sheets y la aplicación se encarga del resto.
Visión combinada de la empresa
La vista principal del módulo muestra el CSAT combinado de toda la empresa: cuántas respuestas son de clientes satisfechos, neutros e insatisfechos, la satisfacción promedio sobre 5 y el porcentaje de respuestas que dejó un comentario. Debajo, una tabla lista tus CSAT con sus respuestas, su satisfacción, su promedio y la fecha de la última respuesta, para comparar herramientas de un vistazo.Detalle por herramienta
Al entrar a un CSAT ves sus métricas propias:- Clientes satisfechos: porcentaje de respuestas con puntaje 4 o 5.
- Satisfacción promedio y total de respuestas.
- Tasa de comentarios: cuántas respuestas incluyen un comentario.
- Detalle por nota: histograma con la cantidad de respuestas de cada puntaje, de 1 a 5.
- Distribución de satisfacción general: satisfechos, neutros e insatisfechos.