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Cada comentario que llega a un woku, NPS, CSAT o CES se analiza en dos dimensiones independientes. Cada una responde una pregunta distinta y se usa para algo distinto.

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Accionabilidad: reconocimiento y oportunidad

Un comentario requiere acción (oportunidad) cuando pide, sugiere o implica algo que la empresa debería hacer, corregir, cambiar o responder. Incluye quejas, sugerencias dentro de un elogio (“excelente charla, pero se alargó”) y preguntas que esperan respuesta. Un comentario no requiere acción (reconocimiento) cuando no hay nada que hacer: elogios, agradecimientos o reflexiones, aunque usen palabras como “fracaso” o “problema” como tema.
La accionabilidad no mide si el comentario fue positivo o negativo. Un comentario de 5 estrellas con una sugerencia requiere acción, y eso es correcto.
Los comentarios sin contenido (solo calificación, texto vacío o un texto de relleno enviado por una integración) no se clasifican y no disparan ninguna acción.

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Sentimiento

El sentimiento describe el tono del comentario: positivo, neutro o negativo. Es solo análisis y nunca dispara acciones.

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Sentimiento de un comentario

La IA no le pone una sola etiqueta a cada comentario: estima qué porcentaje de lectores lo leería como positivo, neutro y negativo (los tres suman 100 %). Así un comentario mixto o ambiguo no se fuerza a un solo lado.
  • La etiqueta del comentario es la lectura con mayor porcentaje (en caso de empate, neutro).
  • El número del comentario es el porcentaje positivo menos el negativo, de -100 a +100.
Ejemplo: un comentario leído 20 % positivo, 30 % neutro y 50 % negativo queda etiquetado como negativo, con un número de -30. Una queja tranquila pesa menos que una con rabia, que podría quedar en 0 % positivo, 5 % neutro y 95 % negativo (-95).

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Sentimiento neto

Para un conjunto de comentarios (un woku, una carpeta, una herramienta o un período), woku muestra:
  • La distribución: porcentaje positivo, neutro y negativo, que suman 100 %. Es el promedio de los porcentajes de cada comentario.
  • El sentimiento neto: porcentaje positivo menos porcentaje negativo, con los neutros incluidos en el total. Va de -100 a +100 y se muestra sin signo de porcentaje, igual que el NPS.
Ejemplo: 60 % positivo, 25 % neutro y 15 % negativo dan un sentimiento neto de +45. Reglas de cálculo:
  • Cada comentario cuenta una vez y aporta sus tres porcentajes. El sentimiento de una carpeta o de un período se calcula siempre sobre todos sus comentarios, nunca promediando el de sus partes.
  • Con menos de 10 comentarios analizados, woku muestra la distribución pero no el número, porque la muestra es pequeña.
  • El sentimiento del texto es distinto del promedio de estrellas. Se muestran lado a lado.

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En la API

Las respuestas de /v1 que incluyen comentarios traen los dos campos: