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Una herramienta CES (Customer Effort Score) es la plantilla que tu empresa configura para medir el esfuerzo: qué tan fácil le resultó a un cliente lograr lo que venía a hacer. Es la métrica indicada para interacciones donde reducir la fricción importa más que sorprender: soporte, postventa, onboarding, devoluciones o trámites. Es el gemelo del CSAT: comparte escala, lógica de puntaje obligatorio y comentario opcional, y las mismas métricas. Lo que cambia es la pregunta y lo que mide. Una misma empresa puede tener varios CES al mismo tiempo. Por ejemplo:
  • CES de atención de soporte.
  • CES de proceso de devolución.
  • CES de onboarding.

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Acción a evaluar

La pregunta del CES es fija: “En una escala de 1 a 5, ¿qué tan fácil fue ?”. Lo único que defines es la acción: aquello que el cliente intentaba lograr. Ejemplos de acción:
  • “resolver tu problema”
  • “completar tu compra”
  • “hacer tu devolución”
Mantén la acción breve y concreta. La pregunta se traduce automáticamente entre español e inglés, o puedes redactar tú mismo las versiones en cada idioma.

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Nombre

El nombre es el identificador interno de la herramienta. Solo lo ve tu equipo, tus clientes no lo verán. Úsalo para distinguir tus CES cuando tienes varios, por ejemplo “CES soporte” o “CES devoluciones”.
Un CES que ya tiene respuestas no se puede editar. Así todas las respuestas corresponden siempre a la misma pregunta.

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Escala 1 a 5

La escala es fija y no se configura. El cliente elige un valor entero de 1 a 5, donde 1 es muy difícil y 5 es muy fácil. El puntaje es obligatorio.

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Comentario opcional

Después de elegir su puntaje, el cliente puede dejar un comentario en texto o en audio, y decidir si se identifica con su correo o responde de forma anónima. Si responde anónimo, no se le pide email.

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Compartir

Igual que en las demás herramientas, tienes tres formas:
  • Código QR: para imprimir, pegar en un tótem o mostrar en pantalla.
  • Enlace: para enviar por chat, WhatsApp o dentro de un email transaccional.
  • Envío masivo por correo: pega un listado desde Excel o Google Sheets.

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Reportes

La página principal de CES muestra el CES combinado de la empresa, que reúne las respuestas de todas tus herramientas: porcentaje de Experiencias fáciles, distribución de Facilidad general (Fáciles, Neutras y Difíciles), promedio sobre 5 y porcentaje de respuestas con comentario. Debajo, la tabla de CES personalizados lista cada herramienta con sus respuestas, facilidad, promedio y última respuesta. Al entrar a una herramienta ves su detalle:
  • Experiencias fáciles: porcentaje de respuestas con puntaje 4 o 5.
  • Facilidad promedio, total de respuestas y tasa de comentarios.
  • Detalle por nota: histograma de respuestas de 1 a 5.
  • Facilidad general: distribución entre Fáciles, Neutras y Difíciles.
  • Comentarios: cada comentario clasificado como Reconocimiento o Mejora, con un Resumen IA que se genera automáticamente.
Para medir satisfacción en lugar de esfuerzo, revisa CSAT.