¿Qué es un woku?
Descubre una herramienta que simplifica la gestión de la experiencia del cliente.
En las vísperas del Año Nuevo 2023, tras el cierre de una startup que cofundé con Paula, nació una idea que cambiaría la forma en que recogemos el feedback de los clientes. Esta es la historia de woku, una herramienta que simplifica y acelera la gestión de opiniones de los clientes.
Una chispa en navidad
Mientras el mundo se preparaba para las celebraciones navideñas, Paula y yo nos enfrentábamos a un momento crucial. El fracaso de nuestra startup anterior, lejos de desanimarnos, encendió una nueva llama de inspiración. En cuestión de días, teníamos un nombre, un dominio, un logo y una visión clara: crear la forma más rápida y sencilla de recoger feedback.
La semilla de la innovación
La génesis de woku se remonta a una observación simple pero poderosa de Paula: "Me cargan las encuestas". Esta frustración, combinada con el sabio consejo de un investigador de IA que admiramos mucho, John Atkinson-Abutridy, de utilizar campos abiertos para opiniones libres, sentó las bases de nuestra misión.
Un enfoque visual para un mundo visual
Paula, con su agudo sentido visual, propuso un concepto revolucionario:
"No deberíamos hacer preguntas. Deberíamos mostrar una foto".
Esta idea, según mi opinión, está muy alineada con las tendencias de las redes sociales. Y las redes sociales son un pan de cada día en la sociedad actual.
De "Benefit" a "woku": El poder de un nombre
woku inicialmente fue llamado "Benefit", inspirado en el concepto económico de utilidad y como los servicios y productos entregan un beneficio. Sin embargo, tras presentarlo a amigos y recibir miradas confusas, Paula sugirió "woku". Aunque dudé al principio, el nombre pegajoso y único se quedó, encapsulando perfectamente nuestra visión de simplicidad y eficacia.
Además, woku es fácil de recordar. Y muchas veces fue confundido con Goku, lo que no me pareció mal.
¿Qué es un woku?
Un woku es la representación visual de un producto, servicio o proceso, acompañada de un nombre. Los clientes interactúan con el woku, calificando de 1 a 5 estrellas y dejando una reseña en texto o audio. Simple, rápido y efectivo.
Validación: La prueba está en el tiempo
Nuestra hipótesis era audaz: este método sería significativamente más rápido que las encuestas tradicionales. Las pruebas confirmaron nuestras expectativas: los usuarios tardaban menos de dos minutos en dejar su opinión, en comparación con los 15 minutos o más que suelen tomar las encuestas convencionales.
Más allá de la pregunta perfecta
Con woku, el enfoque cambió. Ya no se trataba de formular las preguntas perfectas, sino de entender la experiencia del cliente para insertar los wokus en momentos cruciales. Además, debido a lo simple y rápido de la herramienta, un woku no interrumpe abismalmente la experiencia del cliente como una encuesta, por lo que se puede aplicar en el momento. Esta estrategia permite realizar ajustes, fidelizar clientes y comprender qué es lo que realmente valoran de tu servicio.
‣ Recomiendo leer este post que hice fundamentando el por qué es importante pedir la opinión en el momento oportuno y no después: ver el post.
Estandarización: La clave del análisis multinivel
A diferencia de las encuestas tradicionales, que pueden variar enormemente en sus preguntas, escalas y enfoque, un woku siempre mantiene su estructura. Esta estandarización facilita un análisis multinivel, una idea que desarrollamos gracias a la inspiración de Gonzalo del Río, Director de Emprende UCSC y uno de nuestros primeros clientes.
El análisis multinivel consiste en agrupar los wokus en carpetas. Una carpeta puede representar un proceso, como el área de desarrollo, o una agrupación de productos. Dentro de las carpetas, pueden existir más wokus y carpetas, lo que genera una estructura en forma de árbol para realizar múltiples análisis con un simple clic.
La filosofía detrás de woku
Como ingeniero, creo firmemente que las soluciones deben ofrecer simplicidad y velocidad al usuario, mientras que la complejidad queda en manos de la tecnología y el proceso creativo. woku encarna esta filosofía, proporcionando una herramienta intuitiva pero potente para gestionar y mejorar la experiencia del cliente.
Mirando al futuro
woku nació de la necesidad de simplificar y agilizar la recolección de feedback. Hoy, entender al cliente y mejorar su experiencia puede mover significativamente la aguja de los ingresos. Según Forrester (2021), mejorar mínimamente la experiencia del cliente puede generar decenas de millones de dólares en ingresos al reducir la pérdida de clientes y aumentar su consumo.
Referencias
- Forrester. (2021). Forrester’s US 2021 Customer Experience Index Shows Companies That Revamped Experiences Excelled During The Pandemic. Forrester. https://www.forrester.com/press-newsroom/forresters-us-2021-customer-experience-index-shows-companies-that-revamped-experiences-excelled-during-the-pandemic/