¿Qué Es Realmente la Experiencia Del Cliente (Customer Experience)?
La experiencia del cliente (CX) es fundamental para impulsar el éxito empresarial. Esta publicación aclara el concepto de experiencia del cliente y sus implicaciones en el negocio.
Quiero hablarles de algo que a veces se complica más de lo necesario: la famosa experiencia del cliente, o como le dicen los norteamericanos, Customer Experience (CX).
¿Qué define realmente una buena o mala experiencia del cliente?
El problema es que hay tantas definiciones que al final terminamos confundidos. Lo bueno es que encontré un artículo que aclara mucho el panorama, así que quiero compartirlo con ustedes, pero de manera sencilla y directa, sin definiciones pomposas.
La experiencia del cliente es más que solo una encuesta
Primero, hay que dejar algo claro: la experiencia del cliente no es solo una evaluación de "¿qué tan satisfecho estás?". Es mucho más. Se trata de las reacciones que las personas tienen ante cualquier interacción con tu marca o producto, ya sea buena, mala o neutral.
Por ejemplo, en woku, cuando un cliente utiliza nuestras herramientas para dejar una reseña en texto o audio, no solo estamos capturando sus respuestas; estamos viendo sus reacciones inmediatas. La experiencia del cliente empieza desde el primer contacto, pasa por cada interacción y termina, bueno... en realidad nunca termina, porque las opiniones de los clientes siempre siguen evolucionando.
No todo es controlable
Otro punto importante que destaca el paper es que no todo está bajo nuestro control. Hay muchas cosas que los clientes experimentan fuera de lo que nosotros podemos manejar. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si el cliente tuvo un mal día o su entorno lo influenció negativamente, su experiencia con tu marca se verá afectada.
Esto no significa que las empresas no podamos hacer nada. Al contrario, debemos enfocarnos en los "estímulos" que sí controlamos: nuestra atención al cliente, la calidad del producto, el diseño de nuestras interfaces. Pero ojo, también debemos estar atentos a lo que ocurre fuera de nuestro alcance y aprender de ello.
¿Extraordinario o común?
Una cosa que me hizo reflexionar es la idea de que no todas las experiencias tienen que ser memorables o extraordinarias. A veces, el cliente solo quiere que las cosas funcionen sin complicaciones. Esa sensación de "todo salió bien, sin sorpresas" es también una forma válida de buena experiencia.
En woku, por ejemplo, nos hemos dado cuenta de que muchas veces, más que sorprender a nuestros usuarios, lo que ellos valoran es la facilidad para obtener información útil de forma rápida. No hay fuegos artificiales, solo resultados prácticos.
Nuestro papel como empresa
Finalmente, algo que siempre me ha gustado de cómo manejamos las cosas en woku es que no tratamos de controlar todo lo que el cliente siente. No podemos. Pero sí podemos influir, mejorar y diseñar momentos clave que dejen una buena impresión. La clave está en monitorear y ajustar esos momentos.
Nosotros facilitamos que las empresas escuchen a sus clientes de manera rápida y sin complicaciones. Eso, a mi parecer, es lo que realmente importa cuando hablamos de Customer Experience: estar ahí, escuchar, y mejorar con cada interacción.
No hay una fórmula mágica para mejorar la experiencia del cliente, pero sí podemos seguir aprendiendo y ajustando el rumbo. En woku, estamos comprometidos a simplificar la forma en que se capturan y procesan esas experiencias, para que tú puedas enfocarte en lo que realmente importa: hacer crecer tu negocio.
Referencias
- Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the academy of marketing science, 48, 630-648.