¿Por Qué en woku no Hacemos Preguntas?
Descubre por qué en woku evitamos las preguntas tradicionales y cómo nuestro enfoque innovador revela lo que tus clientes realmente piensan.
En woku, creemos que medir la experiencia del cliente va más allá de las preguntas tradicionales. ¿Te suena familiar esto? Siempre que se habla de medir la experiencia del cliente, lo primero que viene a la mente son herramientas como NPS, CSAT o CES. Pero, ¿qué pasa si te digo que estas herramientas pueden limitar la verdadera voz de tu cliente?
Imagina esto: un cliente te da un 9 en el NPS. Genial, ¿no? Pero espera...
¿Qué significa realmente?
¿Le encantó el empaque?
¿La rapidez del servicio?
¿O tal vez fue la sonrisa del repartidor?
Un simple número no cuenta toda la historia.
Más allá de los números
Los números son útiles, sí, pero les falta ese toque humano. Es como si le pidieras a alguien que resuma su día en una escala del 1 al 10. Seguro que hay mucho más que contar, ¿verdad?
En woku, pensamos diferente. Creemos que tu cliente debe poder compartir su opinión cuando realmente importa, sin estar atado a preguntas predefinidas. Es como darles un micrófono abierto en lugar de un cuestionario cerrado.
El mapa del tesoro: la experiencia del cliente
Antes de sumergirnos en la magia de woku, hay que hacer la tarea.
¿Cómo?
Mapeando la experiencia de tu cliente. Puedes usar diagramas de experiencia o, si ya tienes una montaña de datos, aplicar herramientas que te ayuden a identificar los puntos críticos. Aquí te dejo un post donde comparto 3 herramientas que te pueden ayudar en esta tarea.
Post: 3 Métodos Efectivos para Mapear la Experiencia del Cliente en 2024
woku: tu detector de opiniones
Una vez que tengas claros los momentos clave donde necesitas feedback, es hora de la acción. Aquí es donde entra en juego un woku. ¿Qué es? Imagina una imagen o video de lo que quieres evaluar más un simple nombre. Tu cliente puede acceder a él escaneando un QR, a través de un link, por email o incluso dentro de una app.
Lo mejor de todo: cuando tu cliente recibe un woku, simplemente califica de 1 a 5 estrellas y deja su opinión en texto o audio. Sin preguntas dirigidas, sin opciones limitadas. Solo tu cliente y sus pensamientos genuinos.
La verdad, toda la verdad y nada más que la verdad
Ahora, te estarás preguntando: "Okay, tengo todas estas opiniones, ¿y ahora qué?". Aquí es donde woku brilla. Nuestra tecnología analiza cada reseña y la clasifica automáticamente en postivos o oportunidades de mejora.
En woku, una reseña positiva es un texto o audio completamente positivo.
Mientras que una oportunidad de mejora es una reseña con al menos un componente de mejora.
Luego con un simple clic, gracias al poder de la Inteligencia Artificial (sí, esos famosos LLMs), woku te da un resumen detallado de lo que tus clientes están diciendo. Es como tener un equipo de analistas trabajando 24/7, pero mucho más rápido.
Del dicho al hecho
¿Te imaginas poder implementar mejoras casi en tiempo real? Pues eso es exactamente lo que nuestros clientes están haciendo.
Una universidad que usa woku en sus cursos de formación se dio cuenta de que el sonido en sus conferencias era un problema. ¿El resultado? En la siguiente charla, ya tenían un mejor sistema de audio.
Un cliente del rubro alimentario descubrió que su pasta boloñesa tenía demasiada salsa. No solo hicieron más felices a sus clientes al ajustar la receta, sino que también ahorraron en ingredientes. ¡Win-win!
Lo genial de woku es que con un NPS o una pregunta de satisfacción con escala del 1 al 10 no hubiesen descubierto estas oportunidades de mejora.
La tecnología como tu mejor aliado
En woku, no perdemos el tiempo tratando de adivinar la pregunta perfecta. Dejamos que la tecnología nos diga qué es lo más importante para mejorar tus productos y servicios.
Los reportes con acciones concretas están listos con un solo clic. Olvídate de esperar semanas para analizar encuestas aburridas con pocas respuestas.
En woku creemos en dejar que tus clientes hablen libremente. Nosotros nos encargamos de transformar esas palabras en oro puro para tu negocio. Así, tú puedes concentrarte en lo que realmente importa: hacer que la experiencia de tus clientes sea cada vez mejor.
¿Listo para darle voz a tus clientes de una manera diferente?
¡woku está aquí para ayudarte!
Referencias
- Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
- McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining customer experience insights that matter. Journal of service research, 22(1), 8-26.
- Ordenes, F. V., Theodoulidis, B., Burton, J., Gruber, T., & Zaki, M. (2014). Analyzing customer experience feedback using text mining: A linguistics-based approach. Journal of Service Research, 17(3), 278-295.