Las Encuestas: Un Sistema de Medición que Deja Insatisfechos a los Líderes de CX
Las encuestas tradicionales de CX ya no satisfacen a los líderes. Un estudio de McKinsey revela por qué y qué está fallando en la medición de la experiencia del cliente con estos sistemas.
Paula, la CEO de woku, es muy activa en LinkedIn. En una publicación reciente declaró que las encuestas tradicionales ya no son útiles. Por ello, un usuario de LinkedIn comentó que le sorprendió esta declaración, ya que el 70% de la industria de medición de CX se basa en encuestas. La verdad es que algo que sea ampliamente utilizado no significa que sea lo óptimo.
Esto me llevó a investigar la satisfacción de los directivos con los sistemas de encuestas para medir CX (Experiencia del Cliente). Un estudio liderado por McKinsey & Company en colaboración con AlphaSights y Gerson Lehrman Group, paradójicamente realizado mediante una encuesta, estudió a más de 260 líderes de CX. Los resultados fueron contundentes: el 93% dice utilizar encuestas como medio principal para medir el desempeño de CX, pero solo el 15% se siente satisfecho con la forma de medición, y apenas el 6% considera que estas encuestas sirven para tomar decisiones tácticas y estratégicas.
¿Qué está fallando en las encuestas?
El informe de McKinsey detalla cuatro problemas claros de los sistemas de encuestas que muchas empresas aún utilizan:
- Limitadas: Solo capturan una pequeña fracción de la experiencia del cliente, lo que deja fuera un gran porcentaje de datos valiosos.
- Reactivas: Responden a los problemas cuando ya es demasiado tarde para corregirlos en tiempo real.
- Ambiguas: No ayudan a entender las causas raíz de los problemas, lo que hace difícil tomar medidas concretas.
- Desenfocadas: No conectan directamente con los resultados financieros o el retorno de inversión (ROI), lo que debilita su valor estratégico.
Nuevas formas de hacer las cosas
Es necesario reinventar las largas y eternas encuestas. Estas a menudo contienen preguntas sesgadas que, aunque algunos expertos consideran validadas, están muy lejos de reflejar la realidad. Por ello, en woku hemos creado una herramienta sencilla que, con un campo abierto, permite a los clientes dar feedback en tiempo real en cualquier momento del viaje del cliente. No hacemos preguntas, por lo que no existe un esfuerzo cognitivo por parte del cliente para ofrecer su opinión; simplemente puede expresar lo que piensa mediante audio o texto en menos de dos minutos, sin salir de su experiencia.
Referencias
- Diebner, R., Malfara, D., Neher, K., Thompson, M., & Vancauwenberghe, M. (2021). Predicción: El futuro de la experiencia del cliente. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/prediction-the-future-of-cx/es-CL#/