Muchas empresas tienen un enfoque casi obsesivo en los puntos de contacto con sus clientes. Estos momentos, como una llamada al servicio técnico o una visita a una tienda, son importantes, sin duda, pero ¿qué pasa cuando nos quedamos solo con esa visión fragmentada? Pues, se pierde la perspectiva completa de lo que realmente experimentan los clientes. Y eso, en el mundo actual, ya no es suficiente.‍

El viaje del cliente es lo que importa‍

El artículo “The Truth About Customer Experience” rescata bien este concepto. Y lo que más rescato es cómo las empresas tienden a medir la satisfacción en momentos específicos sin considerar el trayecto completo del cliente. Imaginemos que alguien interactúa con una empresa seis veces en tres meses: cada interacción podría ser “perfecta” por sí sola, pero si esas seis experiencias no se conectan bien entre ellas, el cliente puede sentirse frustrado.‍

Cuando pensamos en la experiencia del cliente, deberíamos imaginar un viaje completo, no una serie de eventos aislados. Si no nos enfocamos en cómo se encadenan esas interacciones, estamos dejando de lado la parte más importante de la ecuación: la impresión global que queda en la mente del cliente. Y aquí es donde creo que muchas empresas -y no hablo solo de las grandes- se están quedando cortas.‍

No es solo lo que hacemos, sino cómo lo conectamos‍

Un caso concreto mencionado en el artículo es el de una compañía de TV paga. Ellos eran impecables en gestionar cada interacción por separado: llamadas al centro de atención, visitas técnicas, atención en el sitio web. Pero cuando analizaron más a fondo, descubrieron que los clientes estaban insatisfechos con el proceso de alta de nuevos usuarios. El problema no estaba en los puntos de contacto, sino en la falta de cohesión entre ellos. Cada llamada o visita técnica se resolvía correctamente, pero no había un esfuerzo por entender cómo esas piezas encajaban entre sí. Al final del día, lo que parecía ser un excelente servicio individualizado terminaba siendo una experiencia global deficiente.‍

Este tipo de lecciones me parece invaluable para quienes trabajamos en la mejora continua de la experiencia del cliente. No solo debemos estar atentos a cada punto de contacto, sino a cómo estos se entrelazan y generan una historia coherente.‍

Los viajes clave: Detectar y rediseñar‍

Lo que más me gusta del enfoque del artículo es que no se trata de resolver todos los problemas de una sola vez, sino de identificar los viajes del cliente que más impactan en su satisfacción y en el rendimiento del negocio. A menudo, estos puntos críticos están justo frente a nosotros, pero es fácil pasarlos por alto cuando estamos centrados solo en las métricas específicas de cada touchpoint.‍

Lo interesante es que, cuando logramos rediseñar estos viajes clave, los resultados son sorprendentes. Mejoras en la eficiencia, menores tasas de abandono de clientes y, lo que más nos importa, clientes más felices. Y eso no solo beneficia al cliente, sino que crea un ambiente de trabajo mucho más motivador para todos los que estamos detrás de la cortina.‍

En woku, conectamos los momentos para ver la historia completa‍

En woku, hemos tomado estos principios y los hemos llevado un paso más allá. No se trata solo de analizar cada reseña o interacción de manera aislada, sino de entender cómo se conectan entre sí a lo largo del tiempo. Los wokus que capturamos representan esos momentos específicos en los que un cliente interactúa con un producto o servicio. Cada woku es un instante que refleja la percepción del cliente, pero lo verdaderamente valioso es cómo esos instantes se conectan.‍

Para lograr esto, agrupamos los wokus en un sistema de carpetas. De esta manera, no solo tenemos una visión fragmentada de lo que ocurrió en cada interacción, sino que podemos unir esos momentos en una secuencia lógica y coherente, obteniendo reportes que reflejan la experiencia completa del cliente. Lo más interesante es que, al ser homogéneos entre sí, los wokus nos permiten generar estas conexiones de manera clara y precisa. Esto facilita que nuestros clientes tomen decisiones más informadas y alineadas con el panorama general.‍

El enfoque en los viajes del cliente nos enseña que la perfección en cada interacción no es suficiente. Necesitamos ver el panorama completo y diseñar experiencias que no solo resuelvan problemas puntuales, sino que creen una historia coherente y sin fisuras. Es ahí donde reside la verdadera magia de la experiencia del cliente, y en woku nos aseguramos de ofrecer justamente esa visión integral.‍

Referencias‍

Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience