Customer Experience, Marca y Ventas: ¿Realmente el NPS Predice el Crecimiento?
Descubre cómo el Net Promoter Score (NPS) puede impactar la experiencia del cliente y el crecimiento de ventas de tu empresa. Aprende las claves para mejorar la salud de tu marca y aplicar esta métrica de manera efectiva con insights del último estudio empírico.
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más populares entre las empresas para medir la lealtad de sus clientes y, en teoría, predecir el crecimiento de las ventas. Pero, ¿qué tan efectivo es realmente?
En woku, nos hemos estado haciendo esta pregunta, ya que estamos en una fase beta cerrada con nuestros clientes más activos para introducir el NPS en nuestro sistema. En esta beta, hemos capturado más de 300 mediciones en menos de un mes, lo que representa una cifra significativamente menor que las más de 10.000 reseñas que hemos gestionado en wokus (Puedes leer un post que escribí sobre esta decisión). No obstante, estamos comprendiendo cómo el NPS puede ser un complemento ideal para gestionar la experiencia del cliente.
Baehre et al. (2022) realizaron un estudio empírico que arrojó conclusiones interesantes sobre el NPS como predictor del crecimiento de las ventas. A continuación, compartiré algunos de esos hallazgos para explicar por qué hemos decidido integrar el NPS en woku.
¿Qué es el NPS y por qué es tan popular?
El NPS fue introducido en 2003 con la promesa de ser "el único número que necesitas para crecer". Su simplicidad lo hizo muy atractivo para las empresas: se basa en una única pregunta, "¿Recomendarías nuestra marca a un amigo o colega?". Las respuestas se puntúan de 0 a 10, y los encuestados se dividen en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La idea es que, al aumentar el número de promotores y reducir los detractores, las marcas pueden impulsar sus ventas.
Sin embargo, no todos están convencidos. Diversos académicos han cuestionado la precisión del NPS y han puesto en duda si realmente es un buen predictor del crecimiento de las ventas.
El giro clave: De la lealtad del cliente a la salud de la marca
Un hallazgo relevante del estudio es que muchas empresas han cambiado la forma en que usan el NPS. Originalmente, se empleaba para medir la lealtad de los clientes actuales, pero ahora muchas marcas, como Apple y Best Buy, lo utilizan para evaluar la "salud de la marca", encuestando tanto a clientes actuales como potenciales.
Este enfoque más amplio permite a las marcas entender no solo cómo se sienten sus clientes actuales, sino también cómo es la percepción general de la marca en el mercado. Y aquí es donde el NPS ofrece un valor adicional: no solo mide la lealtad, sino que también puede ayudar a predecir el crecimiento futuro cuando se usa como una métrica de salud general de la marca.
La clave está en el cambio, no en los niveles absolutos
El estudio analizó los datos de NPS y ventas de siete grandes marcas deportivas durante cinco años y concluyó que las marcas que mejoran su NPS con el tiempo son más propensas a ver un crecimiento en sus ventas. En otras palabras, no se trata solo de alcanzar un NPS alto, sino de mejorarlo constantemente.
Es importante destacar que el NPS parece ser un buen predictor de crecimiento de ventas a corto plazo, aproximadamente un trimestre. Además, es más efectivo cuando se utiliza para medir la percepción de todos los clientes potenciales, no solo de los actuales.
¿Qué significa esto para tu empresa?
Si estás utilizando NPS en tu empresa, hay algunas lecciones clave que puedes extraer de este estudio:
- Enfócate en mejorar: No te obsesiones con alcanzar un NPS perfecto. Lo importante es que observes mejoras constantes en tu puntaje, lo cual indica que estás avanzando en la dirección correcta.
- Mide la salud de tu marca: Considera encuestar no solo a tus clientes actuales, sino también a tus clientes potenciales. Esto te dará una visión más completa de cómo está posicionada tu marca en el mercado.
- Piensa a corto plazo: El NPS es más útil para predecir el crecimiento a corto plazo. Si tu objetivo es aumentar las ventas rápidamente, el NPS puede ser una herramienta valiosa, pero no lo uses para predicciones a largo plazo.
¿Deberías seguir usando el NPS?
Según el estudio, el NPS sigue siendo una herramienta útil, aunque con algunas consideraciones importantes. Es un buen indicador de la percepción de la marca y puede ayudar a prever el crecimiento de las ventas a corto plazo, siempre y cuando te centres en mejorar tu puntaje y abarques a todos los clientes potenciales. Es por eso que combinar el poder del NPS con herramientas como woku puede ofrecer información vital para comprender la relación de tus clientes con tu empresa y ayudarte a mejorar la experiencia del cliente.
Referencias
- Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2022). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: Insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 50(1), 67-84.