Customer Experience: Las Reseñas Contiagan

Me encontré con un artículo en Harvard Business Review que me dejó pensando mucho sobre cómo las referencias de clientes pueden tener un efecto mucho más poderoso de lo que solemos imaginar. Sabemos que una buena recomendación puede hacer maravillas para atraer nuevos clientes, pero lo que este estudio sugiere va mucho más allá.‍

Las referencias son contagiosas‍

El artículo menciona un fenómeno que llaman "contagio de referencias". La idea es bastante simple: los clientes que llegan a través de una referencia no solo compran más, sino que son mucho más propensos a referir a otros. De hecho, refieren entre un 30% y un 57% más nuevos clientes que los que llegaron por otros métodos. ¿Por qué? Porque cuando una persona te recomienda algo que le gusta, normalmente está rodeada de otras personas que también podrían disfrutarlo. Es lo que en el estudio llaman "homofilia": nos rodeamos de personas que se parecen a nosotros.‍

Además, los clientes que fueron referidos tienden a percibir que recomendar es algo socialmente aceptado. ¿Te has dado cuenta de cómo a veces nos da un poco de vergüenza recomendar algo por miedo a que no sea lo que nuestro amigo o colega esperaba? Eso se reduce cuando tú mismo fuiste referido, porque sientes que ya formás parte de una cadena positiva.‍

Un pequeño recordatorio puede hacer maravillas‍

Una de las partes más interesantes del estudio es cómo un simple recordatorio puede hacer una gran diferencia. En un experimento, les enviaron a clientes referidos una notificación que les recordaba que ellos mismos llegaron por una referencia. El resultado: un 21% más de referencias exitosas. A veces, pequeños toques de atención activan lo que ya sabemos y solo necesitamos un pequeño empujón para actuar.‍

De las referencias a la captura eficiente con woku‍

En woku, entendemos perfectamente el poder de las recomendaciones y cómo los datos pueden volverse abrumadores si no se capturan y analizan de forma eficiente. Lo que hacemos es simplificar ese proceso, permitiendo a las empresas visualizar las reseñas de sus clientes de una manera rápida y clara. Con un simple enlace, puedes compartir reseñas y permitir que las experiencias de tus clientes se vuelvan contagiosas para otros. Todo esto mientras analizamos las opiniones y te damos reportes automáticos con acciones concretas para mejorar.‍

Es una solución que toma en cuenta la necesidad de actuar rápido, sin perder calidad en el análisis. Sabemos que los datos son oro, pero no sirven de nada si no se procesan a tiempo. Con nuestra herramienta, capturamos la voz de tus clientes de forma tan rápida como una recomendación puede viajar de boca en boca.‍

Las pequeñas acciones generan grandes impactos‍

Lo que me deja claro este artículo es que las pequeñas acciones tienen un gran impacto. En woku, queremos que esa misma lógica aplique a cómo gestionas la experiencia del cliente: capturar datos de manera rápida, eficiente y, sobre todo, útil. ¿Qué pasaría si en lugar de depender solo de métodos tradicionales de encuestas y análisis, pudieras tener acceso a todo lo que necesitas en solo unos clics? Con woku, puedes.‍

Te invito a probar nuestra herramienta y ver por ti mismo cómo una buena referencia no solo te trae más clientes, sino que además puedes maximizar el impacto de esas referencias con una solución que facilita todo el proceso.‍

Referencias‍

• Gershon, R., Jiang, Z., Fraser, W., & Gupta, J. (2024). Research: Customer referrals are contagious. Harvard Business Review. https://hbr.org/2024/06/research-customer-referrals-are-contagious‍