De nuevo yo tirando hate a las encuestas…‍

Esta vez, me apoyaré en un estudio de sociología de Savage y Burrows (2007). Históricamente, el comportamiento social se ha estudiado a través de encuestas por muestreo para comprender los patrones de las personas. En los años 50, 60 y 70, los sociólogos lideraban la recolección de datos sociales con métodos innovadores como las encuestas por muestreo y las entrevistas en profundidad, que fueron claves para dar sentido a las dinámicas sociales. Sin embargo, hoy en día, esos métodos se están quedando cortos frente a la capacidad de las empresas tecnológicas para recopilar y analizar datos masivos sin siquiera pedirle al usuario que responda una encuesta.‍

Tomemos el ejemplo de Amazon: no necesita preguntarte qué te gusta leer; simplemente analiza tu historial de compras y te recomienda automáticamente nuevos libros. Lo mismo hacen los supermercados cuando solicitan el Rut (DNI) o crean programas de lealtad. Ya no es necesario un "muestreo", porque el sistema tiene acceso a todo tu historial de compras.‍

Esto plantea una pregunta crucial: ¿Qué rol juegan las encuestas en este nuevo escenario?‍

Las encuestas tradicionales y su inevitable crisis‍

Hoy en día, las tasas de respuesta a las encuestas tradicionales son bajísimas. Las personas no están interesadas en perder tiempo rellenando largos formularios que, para ser honestos, a menudo ni siquiera parecen relevantes para su vida diaria. Esto plantea un problema grave para las empresas que aún dependen de estos métodos para medir la satisfacción de sus clientes o tomar decisiones sobre mejoras de productos o servicios.‍

Pero más allá de la baja participación, las encuestas tradicionales tienen otra limitación: no capturan el dinamismo del comportamiento humano en tiempo real. Las respuestas están basadas en un momento estático, cuando los datos transaccionales (esos que recogen las grandes empresas como Amazon) son continuos y ofrecen un retrato mucho más detallado y preciso.‍

Cómo woku responde a esta crisis‍

La solución está en adaptarse a esta nueva realidad, y ahí es donde entra woku. Sabemos que las encuestas tradicionales están en declive, pero la necesidad de captar la opinión de los clientes sigue siendo esencial. Por eso, en woku nos hemos enfocado en modernizar la recolección de reseñas y opiniones con una herramienta visual, intuitiva y rápida. En lugar de largas encuestas, nuestros usuarios pueden dejar una reseña en menos de dos minutos, ya sea en formato de texto o audio. Además, con la ayuda de inteligencia artificial, procesamos estas reseñas al instante, generando reportes automáticos que las empresas pueden usar para mejorar su experiencia de cliente en tiempo real.‍

Lo mejor de todo es que, mientras las encuestas tradicionales requieren esfuerzo por parte de los clientes y análisis manuales por parte de las empresas, woku automatiza todo el proceso. Los clientes dejan su opinión de manera rápida y fácil, y las empresas reciben reportes procesados con recomendaciones de mejora con un solo clic.‍

El futuro de la experiencia del cliente‍

Si algo hemos aprendido de esta era de "capitalismo de datos", es que el tiempo y la simplicidad son claves para la recolección de información valiosa. woku está aquí para romper con el paradigma de las encuestas extensas y complejas, ayudando a las empresas a capturar la voz de sus clientes de manera ágil, efectiva y sin complicaciones. Porque escuchar a tus clientes no debería ser difícil.‍

Referencias‍

Savage, M., & Burrows, R. (2007). The coming crisis of empirical sociology. Sociology, 41(5), 885-899.