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¿Alguna vez te has preguntado cómo nace una idea innovadora? Este post revela la historia detrás de la creación de woku. Descubre cómo la combinación única de dos personalidades distintas, junto con años de experiencia en emprendimiento, dio vida a una solución que desafía las normas establecidas en la recolección de feedback.
Como cofundador técnico de woku, me gustaría compartir cómo la fusión de nuestras personalidades y experiencias dio vida a woku, nuestra herramienta de CX. Mi cofundadora, Paula, es una persona dulce y observadora con una inclinación natural hacia lo visual, mientras que yo soy pragmático y directo, con un enfoque minimalista orientado a resultados.
El renombrado psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi propone en su libro "The Systems Model of Creativity" que la innovación surge de la interacción de tres elementos: el individuo, el dominio y el campo. La historia de woku se puede observar bajo estos tres elementos.
Paula y yo nos conocimos hace más de ocho años en el mundo del emprendimiento. Desde 2020, nuestra colaboración constante ha llevado a una fusión única de nuestras fortalezas. Por lo mismo, hemos adquirido (copiado) fortalezas del otro. Paula se ha vuelto más directa y orientada a resultados, mientras que yo he aprendido a apreciar e incorporar el pensamiento visual en mi trabajo.
Esta combinación de mi pragmatismo y la creatividad visual de Paula creó el contexto perfecto para la innovación. Como Csikszentmihalyi sugiere, la creatividad surge cuando las habilidades únicas de los individuos interactúan con su entorno.
Nuestras experiencias previas en emprendimiento, incluyendo algunos fracasos, nos proporcionaron un profundo conocimiento del dominio. Aprendimos que las encuestas tradicionales son ineficaces para entender realmente a los clientes, y que las entrevistas, aunque valiosas, son difíciles de sistematizar.
Este conocimiento del dominio, como señala Csikszentmihalyi, es crucial para la innovación. Nos permitió identificar una necesidad no satisfecha en el mercado: una forma de capturar feedback que fuera tan rica como una entrevista, pero tan sistemática como una encuesta.
El "campo" en el modelo de Csikszentmihalyi se refiere a los expertos y prácticas establecidas en un área. En nuestro caso, nos inspiramos en el viaje del cliente, por mi experiencia usando metodologías como Service Blueprint, y en la recolección de feedback como lo hace Amazon o Mercado Libre, con estrellas y un campo libre.
En lugar de extensas encuestas o entrevistas prolongadas, concebimos woku como una herramienta que captura la esencia del lenguaje de los clientes en momentos críticos de su experiencia, de manera rápida y visual.
En vez de preguntas, ocuparíamos una imagen o vídeo más un nombre. Muchas veces es esto lo que vemos en un e-commerce cuando nos piden dejar una reseña. Luego el cliente califica de 1 a 5 estrellas y deja una reseña en texto o audio. Esta herramienta se insertaría en los momentos claves de la experiencia para lograr capturar los pensamientos de los clientes como si hicieramos una entrevista.
La creación de woku ejemplifica perfectamente cómo la creatividad, según Csikszentmihalyi, no es solo un proceso mental individual, sino el resultado de la interacción entre el pensamiento y un contexto sociocultural más amplio.
woku nació de la fusión de:
El resultado es una herramienta que combina la simplicidad y eficiencia que yo valoro, con la visualidad y la intuición que Paula aporta. Es una solución que permite a los clientes expresarse libremente, capturando información rica y procesable de manera sistemática.
La historia de woku es un testimonio de cómo la innovación surge de la interacción compleja entre individuos, su dominio de experiencia y el campo más amplio en el que operan. Es el producto de nuestras personalidades, nuestras experiencias compartidas, el contexto del mercado actual y la necesidad identificada en los clientes.
Así, woku no es solo una herramienta; es la manifestación tangible de un proceso creativo sistémico, un puente entre el pragmatismo y la intuición, diseñado para revolucionar la forma en que las empresas entienden y responden a sus clientes.
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