Tres años después: lo que aprendimos al escuchar de verdad a nuestros clientes

Renovar una marca no es cambiar un logo, elegir una tipografía más linda o inventar una frase que suene bien en una reunión. Eso es la parte fácil.

Lo difícil es mirar hacia atrás y aceptar que, muchas veces, el mercado entendió tu producto antes que tú.

Eso nos pasó en woku.

Llevamos tres años construyendo, vendiendo, ajustando y, sobre todo, atendiendo a nuestros clientes. Y en ese camino entendimos algo que hoy parece obvio, pero que en su momento no lo era tanto: woku nunca fue solo una herramienta para mostrar lo bueno. Siempre fue una herramienta para mejorar.

Partimos mirando el aplauso

En el primer año de woku, entre febrero y septiembre de 2023, nos presentamos como una plataforma para reconocer trabajadores.

La herramienta era la misma que sigue siendo hoy: un woku. Una foto que representa lo que quieres evaluar, una calificación de 1 a 5 estrellas y un comentario en texto o audio.

Simple. Rápido. Directo.

En esa etapa, nuestro foco estaba puesto en capturar comentarios positivos y convertirlos en reconocimiento visible. La lógica era clara: si alguien dejaba una buena reseña, eso podía transformarse en una publicación para LinkedIn o Instagram. Nosotros mismos tomábamos esa información y armábamos los posts.

Funcionaba, pero hasta ahí no más.

El producto servía. El relato, no tanto.

Cuando el cliente ocupa tu producto mejor que tú

En septiembre de 2023 pasó algo importante. Ewood, una startup, quería usar woku para medir el feedback de las personas que ocupaban sus scooters.

Nosotros no estábamos creciendo como esperábamos, así que dijimos que sí.

Y menos mal.

Ahí entendimos que woku tenía mucho más sentido cuando no se usaba solo para rescatar lo positivo, sino también para detectar oportunidades de mejora. Era muy fácil capturar feedback. El formato era rápido. El campo abierto permitía que aparecieran temas reales, no respuestas forzadas.

No había que empujar demasiado para que la gente hablara.

Había que escuchar.

Ese fue uno de esos momentos incómodos pero útiles. El cliente estaba encontrando más valor en el producto que nosotros mismos en nuestro discurso comercial.

Paula salió a vender y yo salí a reconstruir

Con esa señal más clara, Paula decidió salir a vender con mucha más fuerza. Habló con más de 300 emprendedores y logró más de 20 ventas.

Yo, por mi parte, corrí a hacer lo que tocaba: implementar un backend más robusto y darle a woku más capacidad de análisis.

Empezamos a agrupar los wokus en carpetas según su homogeneidad. Y ahí apareció una de las ventajas más potentes del formato.

A diferencia de una encuesta tradicional, donde mezclar una escala del 1 al 5 con preguntas de selección múltiple suele terminar en una ensalada difícil de analizar, los wokus comparten una estructura consistente. Todos tienen el mismo formato. Eso hace mucho más natural agruparlos, compararlos y leer patrones.

Ahí sentí la presión, claro. Pero también sentí que ya estábamos parados en algo más sólido.

Buscar feedback para mejorar productos, servicios y procesos hacía mucho más sentido. En la venta y en el uso.

Spoiler: probablemente siempre fue para eso.

Crecimos, pero no todo crecimiento sirve igual

Después vino crecimiento, sí, pero también vino una lección clásica del mundo pyme: la inestabilidad.

Trabajar con emprendedores tiene muchas cosas buenas, pero también una realidad dura. Muchos negocios simplemente no siguen. El churn fue alto.

Y mientras eso pasaba, uno de nuestros clientes que más usaba woku no era una pyme. Era RE/MAX Chile.

Eso también nos estaba diciendo algo.

Luego, en junio, empezamos a “pololear” con Inchalam. Nos conocieron por MadeInnConce y a Hugo, su líder de innovación, le gustó la herramienta.

Ahí comenzó otro cambio importante: empezamos a movernos hacia un mercado más corporativo.

Con eso llegaron procesos de venta más largos, más consultivos y bastante menos impulsivos que el típico “me tincó, probemos”. No era un mercado que nos permitiera crecer a la velocidad que queríamos, pero sí nos permitió pagar sueldos y empezar a construir con más estabilidad.

En esa etapa empezamos a perfilarnos como un software de gestión de experiencia del cliente.

Y agregamos NPS.

A nuestros nuevos clientes les gustó. Y tenía sentido. Era una herramienta conocida, fácil de explicar y útil para complementar lo que ya hacíamos.

El problema con las etiquetas bonitas

Seguimos creciendo, y en 2025 entramos en una etapa más introspectiva como equipo.

Seguíamos atendiendo clientes. Seguíamos construyendo. Pero ya no bastaba con operar. Necesitábamos entender mejor cuál era nuestro valor real como herramienta y cuál era nuestro propósito como empresa.

Durante mucho tiempo fuimos enemigos de las encuestas. Con cierta razón, también. Muchas veces son lentas, frías, poco accionables y terminan enterradas en un reporte que nadie lee.

Pero también entendimos, gracias a Gonzalo de Colbún, que una encuesta no es el enemigo. Es una herramienta más.

Así que hoy también las tenemos.

El punto no era pelear con el formato. El punto era entender para qué sirve cada cosa.

Y mientras observábamos cómo nuestros clientes usaban woku, el patrón se hacía cada vez más evidente.

Llega una alerta porque se detecta feedback negativo. Falta papel en el baño. Le llega la alerta a alguien por WhatsApp. Se repone.

Llegan varias alertas por problemas con máquinas de musculación. Después revisan el reporte, confirman que es un problema repetido, arreglan las máquinas o las cambian.

En un evento, el 30% de los comentarios dice que faltó variedad vegetariana. En el siguiente evento, eso se corrige.

Estos no son ejemplos inventados para sonar bien en marketing. Son casos reales de nuestros clientes.

Y ahí entendimos algo muy importante: lo que genera woku no es solamente “gestión de CX”, al menos no en el sentido elegante y corporativo del término. Lo que genera son mejoras puntuales, granulares, concretas. Ajustes pequeños que cambian la percepción del cliente porque resuelven problemas reales.

No siempre hace falta una gran estrategia. A veces basta con que haya papel en el baño.

La verdad no siempre sale del branding

En ese proceso nos juntamos con Andrés Galindo, de HolaYunta y mentor de IncubaUdeC, para trabajar cómo estábamos comunicando woku.

Y ahí nos hizo una recomendación clave: encontrar la verdad, la promesa, el propósito y el slogan de la marca.

No para sonar más bonitos.

Para sonar más honestos.

Después de todo este camino, eso fue lo que encontramos.

La verdad de woku

IA para la mejora continua escuchando a tu cliente.

Decimos IA porque sí, usamos IA. Y no como adorno. La usamos para acelerar análisis, automatizar procesos y hacerle la vida más fácil al cliente.

Decimos mejora continua porque eso es lo que vimos en la práctica. woku no aparece una vez al año para un gran reporte solemne que probablemente alguien verá con cara de preocupación y después archivará. woku se usa para mejorar siempre: procesos, servicios, productos, operaciones.

Y esa mejora nace escuchando al cliente. No adivinándolo. No suponiéndolo. Escuchándolo.

La promesa de woku

Medimos el feedback de tus clientes para que decidas mejor.

Acá no hay mucho misterio.

Capturamos feedback en texto o audio, lo ordenamos, lo analizamos y lo volvemos útil para tomar decisiones.

Esa es la promesa. Que decidir no dependa de intuición tardía ni de problemas que te explotan cuando ya es demasiado tarde.

El propósito de woku

Existimos para que ningún negocio pierda un cliente por algo que no sabía.

Esto viene más de la guata.

Paula y yo hemos emprendido, hemos estado del otro lado y sabemos lo que significa enterarse tarde. Un problema pequeño ignorado a tiempo se transforma muy rápido en fuga, reclamo, mala experiencia o desgaste.

Si podemos ayudar a que un negocio se entere antes, pueda corregir y no pierda a un cliente por pura falta de visibilidad, entonces estamos construyendo algo que de verdad importa.

El slogan

Escucha a tiempo, decide mejor.

Porque eso resume todo.

Si escuchas a tiempo, todavía puedes actuar. Y si actúas con información real, puedes corregir, retener y mejorar la relación con tus clientes.

No es solo una frase corta. Es la lógica completa del producto.

Lo que en verdad estamos renovando

Sí, estamos renovando la marca de woku.

Pero en el fondo no estamos cambiando quiénes somos. Estamos, por fin, diciendo mejor lo que siempre estuvo pasando.

Durante estos tres años aprendimos que nuestro producto no vive en la teoría ni en la categoría de moda que le pongamos encima. Vive en lo que nuestros clientes hacen con él.

Y lo que hacen es usar feedback para mejorar.

A veces para corregir algo chico. A veces para detectar un patrón. A veces para tomar decisiones más grandes.

Pero siempre para actuar.

Si algo nos dejaron estos años, no fue solo una mejor marca. Fue una idea más clara.

woku existe para ayudarte a escuchar antes de que sea tarde.

Y si haces eso bien, muchas cosas mejoran después.