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Descubre por qué preocuparse por la experiencia del cliente es clave en las gestión empresarial actual.
Desde 2016, hemos sido testigos de un cambio en las necesidades de los consumidores. Según el informe "Customer Experience Primer for 2016" de Gartner, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente (CX). Esta estadística subraya que la calidad del producto o servicio ya no es suficiente para destacar en el mercado.
Antes de implementar estrategias de mejora, es crucial entender profundamente qué hacen y necesitan los clientes, para eso mapear el viaje del cliente es una excelente opción.
Las empresas que optimizan la CX centrándose en el recorrido completo del cliente, en lugar de solo puntos de contacto individuales, pueden lograr mejores resultados en satisfacción del cliente y desempeño financiero. Según McKinsey & Company (2016), este enfoque holístico permite identificar y resolver puntos de fricción, mejorando la percepción y lealtad del cliente.
Es común hablar de calidad y métricas como el NPS para entender si la empresa está logrando tener una buena experiencia del cliente. Pero muchas veces, este tipo de acciones no entregan suficiente información para mejorar la experiencia.
En lugar de depender únicamente de métricas tradicionales, woku propone un enfoque más sencillo y centrado en el cliente para medir y mejorar la experiencia.
Un campo libre, que el cliente opine lo que quiera.
Ejemplo: Una empresa franquiciadora de inmobiliarias implementó woku para evaluar la experiencia de las capacitaciones al finalizar las sesiones con sus agentes. Gracias a los reportes de woku, identificaron que los tiempos de formación eran muy extensos, algo que no habían detectado con sus métodos de evaluación anteriores. En respuesta a este hallazgo, la empresa implementó pausas estratégicas durante las sesiones. En las siguientes capacitaciones, utilizando nuevamente woku para recopilar feedback, notaron que los agentes valoraban positivamente estos cambios. Como resultado, no solo mejoró la satisfacción general, sino que también aumentó significativamente el engagement de los agentes durante las capacitaciones.
En un panorama empresarial donde el 89% de las compañías compiten basándose en la CX, la diferencia radicará en quién puede entender y responder más efectivamente a las necesidades cambiantes de los clientes. Herramientas como woku, que permiten una comprensión más profunda y matizada de la voz del cliente, serán fundamentales para crear experiencias verdaderamente excepcionales que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de los clientes.
Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, respaldado por tecnología, las empresas pueden transformar la experiencia del cliente de una simple estrategia a un poderoso motor de crecimiento y lealtad.
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