6 Recomendaciones para Crear un Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente) que Realmente Funcione

¿Te has preguntado alguna vez qué viven tus clientes al interactuar con tu empresa? Entender esa experiencia es clave para mejorar tus servicios, y una herramienta súper útil para lograrlo es el Customer Journey Map o mapa del viaje del cliente. Pero, ¿cómo crear uno que realmente sea útil y no solo se vea bonito en un papel? Aquí te lo contamos.‍

1. Evita la confusión: No todos los puntos de contacto son iguales‍

Cuando empezamos a pensar en los puntos de contacto que un cliente tiene con nuestra marca, es fácil caer en la trampa de pensar que todos son igual de importantes. La verdad es que no todos los clientes pasan por los mismos puntos, y algunos tienen más peso que otros en la experiencia general. Imagina que estás planeando un viaje: hay escalas que son solo para cambiar de avión, y otras donde disfrutas de la ciudad y su comida. ¡Lo mismo pasa en el viaje del cliente!‍

2. Identifica los momentos clave: Elige tus batallas‍

Empieza por identificar los puntos de contacto más relevantes en tres etapas del viaje del cliente: antes, durante y después del servicio. Pregunta a tus clientes cuáles son esos momentos que realmente les importan. No se trata de llenar tu mapa con todos los posibles puntos de contacto, sino de resaltar aquellos que tienen un impacto significativo. Por ejemplo, para un centro comercial, puede ser más importante saber cómo se sienten los clientes cuando buscan estacionamiento o cuando interactúan con las promociones, en lugar de todos los anuncios publicitarios que ven.‍

3. Hazlo real: Basado en datos, no en suposiciones‍

Un buen mapa del viaje del cliente se construye con datos reales. ¿Cómo puedes obtenerlos? Pregunta directamente a tus clientes sobre su experiencia. Puedes usar encuestas, entrevistas o simplemente observar sus comportamientos. La clave está en escuchar y entender qué puntos de contacto son realmente importantes para ellos y cómo los viven. No imagines lo que crees que hacen; descubre lo que realmente hacen.‍

4. Piensa en grande: Conecta departamentos y funciones‍

El mapa del viaje del cliente no solo es un dibujo bonito para colgar en la pared; debe ser una herramienta que conecte a todo tu equipo. Asegúrate de que cada punto de contacto esté respaldado por acciones concretas de diferentes departamentos: marketing, atención al cliente, operaciones y tecnología. Así, cada equipo sabrá qué papel juega en mejorar la experiencia del cliente.‍

5. Innovación constante: Mejora la experiencia en cada punto de contacto‍

Un buen CJM no es estático. Debe evolucionar con el tiempo y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes. Utiliza el mapa para identificar oportunidades de innovación en cada punto de contacto. Pregúntate: ¿Cómo podemos hacer que esta experiencia sea aún mejor? Tal vez es ofreciendo wi-fi gratuito en un centro comercial o asegurando que las promociones sean fáciles de entender y usar. Pequeños cambios pueden tener un gran impacto.‍

Un viaje más placentero para tus clientes‍

Crear un mapa del viaje del cliente no es solo un ejercicio de gestión; es una manera de ponerse en los zapatos de tus clientes y entender cómo puedes mejorar su experiencia con tu marca. Recuerda, no se trata de incluir todo, sino de enfocarse en lo que realmente importa y hacerlo bien. Al final del día, un cliente feliz es un cliente leal, y eso se traduce en crecimiento para tu negocio.‍

Referencias‍

• Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2016). How to create a realistic customer journey map. Business horizons, 60(1), 143-150.