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Descubre cómo la opinión libre de tu cliente facilita la mejora continua de su experiencia con tu negocio.
En el mundo del servicio al cliente, nos encontramos constantemente buscando formas de medir y mejorar la experiencia. Modelos como SERVQUAL o SERVPERF, junto con métricas como NPS, CES o CSAT, han sido nuestras herramientas predilectas. Sin embargo, ¿estamos realmente capturando lo que importa a nuestros clientes?
Tradicionalmente, nos hemos enfocado en aspectos como estacionamientos, infraestructura, servicio y personal. Pero, ¿qué pasa si estamos haciendo las preguntas equivocadas? En woku, proponemos un enfoque revolucionario: dejar que los clientes nos digan qué es importante para ellos.
El primer paso es crucial: identificar los momentos críticos en la experiencia del cliente. Estos pueden incluir:
Mapear estos puntos de contacto es esencial para comprender dónde y cuándo solicitar feedback.
Utilizando tecnología de procesamiento de lenguaje natural, woku analiza las respuestas abiertas para identificar los temas y conceptos más relevantes para los clientes. Una especie de ingeniería inversa, sería como empezar por las respuestas para encontrar las preguntas que debimos haber confeccionado.
Este proceso nos permite descubrir las preguntas que deberíamos haber hecho desde el principio. Por ejemplo, si múltiples clientes elogian la rapidez de entrega, sabemos que la logística es un factor crítico que merece atención especial.
Al utilizar la tecnología para procesar y analizar el feedback abierto, woku acelera significativamente el proceso de comprensión del cliente. Esto permite a las empresas reducir recursos en la gestión de la experiencia del cliente y lograr clientes satisfechos que recomendaran nuestro negocio.
Para maximizar el beneficio de woku, es crucial:
En woku, creemos que el futuro de la experiencia del cliente radica en escuchar verdaderamente lo que tienen que decir, sin limitaciones ni preconcepciones. Esta aproximación no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la innovación y el crecimiento del negocio.
Como afirma el Dr. Jared Spool, experto en experiencia de usuario: "El diseño no es el arte de embellecer, es el arte de escuchar" . En woku, llevamos este concepto un paso más allá, permitiendo que la tecnología amplifique nuestra capacidad de escuchar a nuestros clientes.
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