Para Entender el Problema de la Experiencia del Cliente Tuvimos que Salir de Nuestra Zona de Confort
La experiencia del cliente enfrenta obstáculos como la fatiga de encuestas y preguntas sin impacto. Exploramos cómo estos problemas afectan a las empresas y limitan su capacidad de mejorar la relación con sus clientes.
En woku, no solemos andar en busca de premios, concursos ni levantamiento de capital. Nuestra visión ha sido clara desde el comienzo: crecer a través de las ventas. Pero esta vez, surgió una excepción interesante. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) abrió un concurso para startups, y los finalistas recibirían seis meses de afiliación gratuita. Para el ganador, el premio sería de $3.000.000. Nuestra motivación para participar no fue el dinero, sino la oportunidad de conectarnos con empresas y ampliar nuestra red en la CCS. La semana pasada recibimos la noticia de que estamos entre los cinco finalistas.
¿Por qué vale la pena esta oportunidad?
Llegar a la final es una gran oportunidad para conectarnos con empresas que buscan mejorar su experiencia de cliente, mostrando cómo woku resuelve problemas complejos de forma directa y sencilla. Así que, junto con Fernanda y Paula, nos preparamos para presentar el pitch en Santiago este jueves. Es nuestra primera vez en un concurso de este tipo junto a Fernanda, y decidimos aprovechar al máximo esta oportunidad.
Refinando nuestro mensaje: Dos problemas clave
Para este pitch, quisimos que el problema y la propuesta de valor quedaran claros. Si bien hace poco escribí sobre los problemas que hemos detectado con woku en clientes y prospectos (aquí el post: El Desafío de Gestionar la Experiencia del Cliente en Latam), decidimos resumirlo en dos puntos concretos: el bombardeo de encuestas y las preguntas sin impacto.
1. Bombardeo de encuestas: La fatiga del cliente
Desde hace más de 24 años, las tasas de respuesta en encuestas han bajado del 70% a menos del 30%. Esto no sorprende, considerando que estamos en un entorno donde cada empresa quiere saber nuestra opinión, esto hace que las personas experimenten un bombardeo de encuestas. Este fenómeno se ha acentuado incluso en los ecommerces, donde un gran jugador en Latinoamérica y otro en Chile, reportan menos de un 10% de tasa de respuesta en encuestas. La situación es que la sobrecarga de encuestas no solo es agotadora para los consumidores, sino que también impide a las empresas obtener datos útiles y consistentes.
2. Preguntas sin impacto: Datos que no conducen a decisiones reales
La calidad de las preguntas en las encuestas es otro problema. Las respuestas en escala numérica muchas veces no revelan la razón detrás de una calificación, dejando a los directivos con información incompleta. ¿Qué significa un 8 en satisfacción? ¿Es por la facilidad de la plataforma, la rapidez en el servicio o algo más? A menudo, las preguntas están mal formuladas, sesgando al cliente, lo que nos deja con datos poco útiles para entender lo qué de verdad importa y actuar con impacto.
Estos problemas de saturación y falta de claridad resultan en sistemas de feedback que no ayudan realmente a mejorar la experiencia del cliente. Y es grave, porque el 89% de las empresas compiten en base a esa experiencia, pero solo el 6% cree que las encuestas tradicionales sirven para tomar decisiones que impacten en el negocio. Esto es parte de la razón por la que empresas como Starbucks destacan en un mar de competidores. Ellos sí logran entender a sus clientes para crear una conexión real, ofreciendo un servicio tan único que sus clientes prefieren pagar un poco más en vez de irse con su competencia.
¿Qué nos lleva a la final?
Saber que el problema es real y que nuestras soluciones pueden marcar la diferencia nos motiva a dar este paso. Ahora solo nos queda dar lo mejor en el pitch y mostrar cómo woku puede ser la herramienta esencial para quienes buscan entender y mejorar la experiencia de sus clientes de forma definitiva.
Spoiler: Mañana escribiré cómo estos dolores se conectan con nuestra propuesta de valor.