Guía Paso a Paso para Crear un Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente)

Crear un Customer Journey Map (CJM) es una herramienta poderosa para entender y mejorar la experiencia de tus clientes. Esta guía te llevará a través de los pasos necesarios para construir un CJM efectivo, utilizando un lenguaje sencillo y cercano, perfecto para cualquier empresa que desee ponerse en los zapatos de sus clientes.

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Paso 1: Establecer el alcance del proyecto

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Antes de empezar a dibujar, es fundamental definir claramente el alcance del proyecto. Pregúntate:

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• ¿Quién?: Identifica al cliente o persona para la cual estás creando el mapa. Por ejemplo, un cliente habitual que compra en línea o un nuevo usuario que explora tu plataforma.
• ¿Qué?: Determina la acción o tarea que quieres mapear. Puede ser desde una compra hasta la suscripción a un servicio.
• ¿Dónde?: Define los canales donde ocurre esta interacción (web, móvil, tienda física).
• ¿Cuándo?: Establece el momento del recorrido, como durante el primer uso del producto o al contactar al servicio de atención al cliente.

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Paso 2: Investigación Interna

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Reúne datos ya existentes dentro de tu organización. Esto podría incluir análisis de sitios web, registros de llamadas, publicaciones en redes sociales, y datos operativos. Esta información te dará una base sólida sobre cómo los clientes interactúan actualmente con tu empresa.

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Paso 3: Mapear el estado actual del customer journey

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Involucra a los equipos que tienen interacción con los clientes y que participan en la experiencia que estás mapeando. Es esencial obtener una visión integral de cómo se percibe actualmente la experiencia del cliente.

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Para mapear la experiencia del cliente ocupa plantillas (en Miro, hay plantillas excelentes) o crea tu propio diagrama, la experiencia parte desde cuando tus potenciales clientes se enteran de tu empresa hasta que te recompran o recomiendan, es todo el viaje.

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Paso 4: Desarrollar y documentar tu hipótesis

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Define qué partes de la experiencia funcionan bien y dónde se quiebran. Identifica los "momentos de la verdad", es decir, los puntos clave donde el cliente decide si continuar o no con su experiencia.

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Paso 5: Investigación con los clientes

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Lleva a cabo investigaciones directas con tus clientes. Pide a los participantes que describan en sus propias palabras los pasos que siguen para completar la tarea mapeada. Presta atención a los verbos que utilizan ("hacer", "sentir", "pensar") ya que ofrecen pistas sobre sus emociones y percepciones.

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Para procesar los datos puedes crear mapas de empatía, son perfectos para encontrar descubrimientos sobre lo más importante para tus clientes.

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Paso 6: Revisar el journey

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Compara tus hallazgos con la estrategia actual y las expectativas del cliente. Identifica brechas de percepción y entrena a los equipos que interactúan con los clientes en los desafíos descubiertos. Asegúrate de que tu mapa incluya responsabilidades y métricas para medir los resultados.

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Paso 7: Mejorar el Journey

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Implementa los cambios necesarios para solucionar los problemas identificados. Comunica estas mejoras a todos los equipos involucrados y mide los cambios en los comportamientos de los clientes. Comparte los resultados y aprendizajes para que todos en la empresa puedan identificarse con el cliente y contribuir a la experiencia.

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El CJM cambia en el tiempo

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Un Customer Journey Map no es solo un dibujo en papel; es una herramienta dinámica que debe ser utilizada continuamente para adaptar y mejorar la experiencia del cliente. Al seguir estos pasos, no solo podrás entender mejor a tus clientes, sino también anticiparte a sus necesidades, creando así una relación más sólida y duradera. ¡Empieza a mapear hoy y lleva tu negocio al siguiente nivel!

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Referencias

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• SAP Signavio (2022). A comprehensive guide to customer journey mapping: Why understanding your customers is key to success. SAP Signavio Solutions.