Guía Paso a Paso para Crear un Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente)

Crear un Customer Journey Map (CJM) es una herramienta poderosa para entender y mejorar la experiencia de tus clientes. Esta guía te llevará a través de los pasos necesarios para construir un CJM efectivo, utilizando un lenguaje sencillo y cercano, perfecto para cualquier empresa que desee ponerse en los zapatos de sus clientes.‍

Paso 1: Establecer el alcance del proyecto‍

Antes de empezar a dibujar, es fundamental definir claramente el alcance del proyecto. Pregúntate:‍

• ¿Quién?: Identifica al cliente o persona para la cual estás creando el mapa. Por ejemplo, un cliente habitual que compra en línea o un nuevo usuario que explora tu plataforma.
• ¿Qué?: Determina la acción o tarea que quieres mapear. Puede ser desde una compra hasta la suscripción a un servicio.
• ¿Dónde?: Define los canales donde ocurre esta interacción (web, móvil, tienda física).
• ¿Cuándo?: Establece el momento del recorrido, como durante el primer uso del producto o al contactar al servicio de atención al cliente.‍

Paso 2: Investigación Interna‍

Reúne datos ya existentes dentro de tu organización. Esto podría incluir análisis de sitios web, registros de llamadas, publicaciones en redes sociales, y datos operativos. Esta información te dará una base sólida sobre cómo los clientes interactúan actualmente con tu empresa.‍

Paso 3: Mapear el estado actual del customer journey‍

Involucra a los equipos que tienen interacción con los clientes y que participan en la experiencia que estás mapeando. Es esencial obtener una visión integral de cómo se percibe actualmente la experiencia del cliente.‍

Para mapear la experiencia del cliente ocupa plantillas (en Miro, hay plantillas excelentes) o crea tu propio diagrama, la experiencia parte desde cuando tus potenciales clientes se enteran de tu empresa hasta que te recompran o recomiendan, es todo el viaje.‍

Paso 4: Desarrollar y documentar tu hipótesis‍

Define qué partes de la experiencia funcionan bien y dónde se quiebran. Identifica los "momentos de la verdad", es decir, los puntos clave donde el cliente decide si continuar o no con su experiencia.‍

Paso 5: Investigación con los clientes‍

Lleva a cabo investigaciones directas con tus clientes. Pide a los participantes que describan en sus propias palabras los pasos que siguen para completar la tarea mapeada. Presta atención a los verbos que utilizan ("hacer", "sentir", "pensar") ya que ofrecen pistas sobre sus emociones y percepciones.‍

Para procesar los datos puedes crear mapas de empatía, son perfectos para encontrar descubrimientos sobre lo más importante para tus clientes.‍

Paso 6: Revisar el journey‍

Compara tus hallazgos con la estrategia actual y las expectativas del cliente. Identifica brechas de percepción y entrena a los equipos que interactúan con los clientes en los desafíos descubiertos. Asegúrate de que tu mapa incluya responsabilidades y métricas para medir los resultados.‍

Paso 7: Mejorar el Journey‍

Implementa los cambios necesarios para solucionar los problemas identificados. Comunica estas mejoras a todos los equipos involucrados y mide los cambios en los comportamientos de los clientes. Comparte los resultados y aprendizajes para que todos en la empresa puedan identificarse con el cliente y contribuir a la experiencia.‍

El CJM cambia en el tiempo‍

Un Customer Journey Map no es solo un dibujo en papel; es una herramienta dinámica que debe ser utilizada continuamente para adaptar y mejorar la experiencia del cliente. Al seguir estos pasos, no solo podrás entender mejor a tus clientes, sino también anticiparte a sus necesidades, creando así una relación más sólida y duradera. ¡Empieza a mapear hoy y lleva tu negocio al siguiente nivel!‍

Referencias‍

• SAP Signavio (2022). A comprehensive guide to customer journey mapping: Why understanding your customers is key to success. SAP Signavio Solutions.