Descubre 6 señales que debes buscar en un profesional de experiencia al cliente.
Amelia Dunlop escribió un gran artículo en el MIT Sloan Management Review donde identificó 6 señales que hacen de un Chief Experience Officer (CXO) un profesional exitoso. Sin embargo, este cargo en muchas empresas de latinoamérica no existe y la responsabilidad de asegurar una experiencia positiva del cliente recae en múltiples profesionales dentro de la organización.
La experiencia del cliente es más que un valor agregado
La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto entre un cliente y una empresa, desde la navegación web hasta el servicio postventa. Mejorar estos puntos de contacto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que impulsa directamente el crecimiento del negocio.
6 señales de un Gerente de Experiencia del Cliente exitoso (CXO)
Aunque no todas las empresas cuentan con un CXO, entender sus responsabilidades puede ayudar a cualquier organización a mejorar su enfoque en la experiencia del cliente:
- Ofrecer una visión inspiradora: Un gran CXO inspira a otros a adoptar la perspectiva del cliente, promoviendo preguntas como "¿Cómo sería una mejor experiencia desde el punto de vista del cliente?".
- Enseñar disciplinas de diseño centrado en el cliente: El CXO implementa programas de aprendizaje que enseñan habilidades como empatía, investigación etnográfica, cocreación con clientes y prototipado rápido.
- Actuar ante los problemas de los clientes: Más allá de crear mapas de experiencia, un CXO eficaz resuelve problemas en momentos críticos y diseña soluciones para prevenir futuras crisis.
- Diseñar tecnología fundamental: El CXO colabora en el diseño de soluciones tecnológicas que realmente beneficien a los clientes, especialmente en la comprensión del lenguaje donde residen los mejores insight para mejorar la experiencia del cliente.
- Medir el impacto en los resultados: Un CXO exitoso vincula métricas operativas y experienciales con resultados financieros, demostrando el retorno de inversión (ROI) de las iniciativas de experiencia del cliente.
- Crear un ecosistema interfuncional: El CXO reúne equipos multidisciplinarios para resolver problemas complejos de experiencia del cliente.
El rol de woku en la mejora de la experiencia del cliente
woku se presenta como una herramienta diseñada para apoyar a los profesionales del área de la experiencia del cliente:
- Captura rápida y sencilla de feedback.
- Identificación de momentos críticos en la experiencia del cliente a través del análisis de datos con un clic.
- Obtención de insights accionables, recomendaciones listas para implementar.
- Estandarización de la gestión de opiniones de los clientes.
- Análisis en los diversos niveles de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente como responsabilidad compartida
Aunque no todas las empresas cuentan con un CXO, la experiencia del cliente es una tarea compartida que puede marcar la diferencia en el éxito del negocio. Adoptar las prácticas de un CXO eficaz y utilizar herramientas como woku puede ayudar a las empresas a fortalecer cada interacción con los clientes, contribuyendo así al crecimiento empresarial.
Referencias
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