Experiencia del Cliente

3 Métodos Efectivos para Mapear la Experiencia del Cliente en 2024

Diego Orrego

July 31, 2024

2 minutos de lectura

Esta publicación explora 3 métodos para mapear la Experiencia del Cliente.

Entender al cliente no es solo una ventaja, es una necesidad. Las empresas que dominan el arte de mapear la experiencia del cliente no solo sobreviven, sino que prosperan.

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Descubre 3 métodos probados para entender la experiencia de tus clientes.

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1. Customer Journey Mapping: El GPS de la experiencia del cliente

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Imagina tener un mapa detallado de cada paso que da tu cliente. Eso es el Customer Journey Mapping (Mapa del Viaje del Cliente).

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¿Por qué es crucial?

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Identifica puntos de contacto clave.
Visualiza emociones y percepciones del cliente.
Detecta fricciones y oportunidades de oro.

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Diagrama del recorrido del cliente, con las etapas Conciencia, Consideración, Compra, Retención y Recomendación, ilustradas con gráficos de medios, tienda, comunidad, boca a boca y ADS. — **Posibles etapas del Customer Journey Mapping.**

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Consejo: No te quedes solo en los datos. Usa este mapa para contar una historia convincente que inspire a tu equipo a actuar.

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Desventaja: Para diseñar un Customer Journey Map se requieren muchos datos confiables y existentes, no suele resultar con hipótesis de diseño de la experiencia del cliente.

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2. Service Blueprinting: La radiografía de tu servicio

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El Service Blueprinting es como tener rayos X para tu negocio. Te muestra lo que está pasando detrás de escena en cada interacción con el cliente.

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Componentes clave:

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Acciones del cliente.
Acciones visibles del empleado.
Acciones invisibles del empleado.
Procesos de soporte.

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Blueprint de servicio de restaurante para bebidas y aperitivos, detallando el proceso desde la llegada del cliente hasta el disfrute de los aperitivos. Se muestra la interacción entre las acciones del cliente, el personal de primera línea, el personal de apoyo y los procesos de soporte, a lo largo de varias etapas como llegada, pedido, recepción de bebidas y recepción de aperitivos. — **Ejemplo de Service Blueprint de** **Nick Remis**.

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Consejo: Usa el Service Blueprinting para mapear procesos establecidos y que generen valor.

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Desventaja: No es una buena herramienta para prototipos o procesos sin mucha información, ya que es un método complejo que busca una compresión profunda del flujo y la experiencia del cliente.

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3. Empathy Mapping: Ponte en los zapatos de tu cliente

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El Empathy Mapping (Mapa de Empatía) no es solo otra herramienta, es una filosofía. Te ayuda a ver el mundo a través de los ojos de tu cliente.

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Áreas de enfoque:

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¿Qué piensa y siente el cliente?
¿Qué ve?
¿Qué dice y hace?
¿Qué oye?

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Mapa de empatía que muestra lo que una persona oye, ve, piensa y siente, dice y hace, junto con los esfuerzos y resultados. Incluye secciones con elementos como lo que oye de amigos y jefes, lo que ve en su entorno, sus preocupaciones y aspiraciones, y su comportamiento hacia los clientes. También incluye los obstáculos que enfrenta y cómo mide el éxito. — **Plantilla de Empathy Mapping de** **anaivars**.

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Consejo: Haz del Empathy Mapping un ejercicio regular en tu equipo. La empatía es un músculo, cuanto más lo ejercitas, más fuerte se vuelve.

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Desventaja: Es una herramienta muy buena para evaluar etapas o momentos del cliente en su experiencia, sin embargo, no es suficiente para mapear toda la experiencia del cliente. Se debe complementar con otras herramientas como diagramas o un Customer Journey Map.

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El mapa del tesoro de la satisfacción del cliente

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Mapear la experiencia del cliente no es solo una tarea, es un viaje de aprendizaje constante. Cada uno de estos métodos es una herramienta poderosa en tu arsenal de CX. Úsalos sabiamente, y verás cómo tu negocio no solo satisface a los clientes, sino que los deleita.

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Recuerda: en el mundo de la experiencia del cliente, el mapa es el tesoro. ¿Estás listo para empezar a explorar?

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Referencia

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Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94.
Siricharoen, W. V. (2021). Using empathy mapping in design thinking process for personas discovering. In Context-Aware Systems and Applications, and Nature of Computation and Communication: 9th EAI International Conference, ICCASA 2020, and 6th EAI International Conference, ICTCC 2020, Thai Nguyen, Vietnam, November 26–27, 2020, Proceedings 9 (pp. 182-191). Springer International Publishing.
Temkin, B. D. (2010). Mapping the customer journey. Forrester Research, 3, 20.