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# Tickets a SAC

> woku evalúa cada opinión negativa y, cuando amerita atención, crea un ticket de soporte con IA y lo envía a tu plataforma de atención al cliente

<Info>
  **Disponible en el plan Corporate.** Esta funcionalidad forma parte de las capacidades empresariales de woku. [Conversa con nuestro equipo comercial](https://woku.app/pricing).
</Info>

El módulo **Soporte** conecta la voz del cliente con tu equipo de atención.
woku evalúa cada respuesta negativa que recibe y, si detecta un caso que
amerita atención, construye un **ticket de soporte completo** y lo envía a
la plataforma de atención al cliente (SAC) que hayas configurado. Tu equipo
recibe el caso ya armado: qué pasó, qué pide el cliente y qué acción se
sugiere, sin que nadie tenga que leer y transcribir la opinión original.

## Qué respuestas generan tickets

Una respuesta entra al motor de tickets cuando cumple todas estas
condiciones:

* Está clasificada como **negativa** (oportunidad de mejora).
* El cliente está **identificado** y no eligió responder de forma anónima.
* Es una respuesta de **producción**. Las respuestas de sandbox no generan
  tickets.
* Existe al menos un **destino habilitado** en el módulo Soporte.

Generan tickets las respuestas de **wokus, NPS, CSAT y CES** con comentario
clasificado. Los formularios no generan tickets, pero sus respuestas sí
forman parte del historial del cliente que la IA usa como contexto.

## Enrutamiento por trackers

Antes de pasar por la IA, la respuesta se enruta a un destino según sus
**trackers**, los atributos externos que acompañan a cada opinión (por
ejemplo país, tienda o línea de negocio).

* Cada destino define en qué casos recibe tickets mediante condiciones
  sobre trackers, agrupadas con **Y además** y **O si**: el destino
  coincide cuando algún grupo **O** tiene todas sus filas **Y** verdaderas.
* El operador de cada condición es **es igual a**, con un valor por
  condición y un máximo de 20 condiciones por destino.
* El ticket pertenece al **primer destino habilitado** cuyas condiciones
  coinciden con los trackers de la respuesta.
* Si ninguna condición coincide, **no se crea ticket**. No existe un
  destino por defecto.

## Triage con IA

Con el destino resuelto, la IA decide si el caso amerita escalar. Para eso
recibe el **historial completo del cliente** (sus respuestas por
herramienta, cuántas fueron negativas y desde cuándo es cliente) y el
**Contexto para la IA** definido en el destino.

Si escala, la IA construye el caso: título, severidad (**alta**, **media**
o **baja**), resumen, descripción, hitos del historial, qué pide el
cliente, acción sugerida, riesgo de fuga e idioma. Todo el contenido queda
marcado como **Generado por IA**.

<Note>
  La identidad del cliente (nombre, correo, teléfono) se agrega al ticket
  de forma determinística y nunca pasa por el modelo de IA.
</Note>

## Entrega al destino

El envío es asíncrono y con **reintentos automáticos**: hasta 5 intentos
con espera creciente entre cada uno. El timeline del ticket registra
**Enviado al equipo de soporte** solo cuando el destino confirma la
recepción. En Zendesk, además, se guarda el enlace al ticket remoto,
visible como **Ver en el SAC**.

## Destinos disponibles

### Zendesk

Requiere una conexión Zendesk activa en **Empresa → Integraciones**. Al
crear el destino eliges la cuenta conectada y, de forma opcional, un
**Group ID** de Zendesk para que los tickets lleguen a un grupo específico.
Revisa cómo conectar tu cuenta en [Conector Zendesk](/docs/integraciones/zendesk).

### Servicio personalizado

Envía los tickets por HTTP a cualquier sistema propio. Configuras:

* **URL** y **método** de la petición.
* **Autenticación**: ninguna, usuario y contraseña, token Bearer o clave
  API en un encabezado. La credencial se guarda cifrada y no se vuelve a
  mostrar.
* **Template JSON** del cuerpo, con placeholders `{{...}}` que se
  reemplazan con los campos del caso.

## Configurar un destino

Desde **Soporte → Nuevo destino** defines el destino en una sola pantalla:

1. **Destino**: el tipo de plataforma y un nombre descriptivo, por ejemplo
   `SAC Chile`.
2. **Conexión**: los datos de conexión según el tipo elegido.
3. **Contexto para la IA**: texto libre de hasta 2000 caracteres que la IA
   usa al decidir y redactar. Mientras más claro sea el contexto (qué
   cubre este destino, qué casos son críticos), mejor decide la IA.
4. **Qué tickets van a este destino**: las condiciones de enrutamiento por
   trackers, con una vista previa en lenguaje natural de la regla que
   estás armando.

Las condiciones requieren trackers con datos, que se administran en
**Empresa → Trackers**. Antes de guardar puedes usar **Probar conexión**
para validar las credenciales contra el destino real.

Los destinos se pueden **activar y desactivar** en cualquier momento. Un
destino inactivo no recibe tickets nuevos.

## Seguimiento

La vista principal de **Soporte** muestra la operación por período (día,
semana, mes, año o histórico): tarjetas con los tickets creados y su
severidad, y una tarjeta por destino con su estado. Al entrar a un destino
ves su detalle y una tabla de tickets con nombre, herramienta, puntaje,
severidad, resumen de la IA y fecha, con búsqueda y filtros.

## Detalle de un ticket

Cada ticket muestra el origen de la opinión, el puntaje, el comentario
original (con transcripción si fue audio), la categoría, el resumen, el
caso construido por la IA, el riesgo de fuga, el historial y los datos del
cliente, y el timeline con el estado de envío al destino.

Puedes editar el **título**, la **severidad**, el **resumen** y la
**categoría** del ticket antes o después del envío, por ejemplo para
ajustar la prioridad que asignó la IA.

## Más información

<Card title="Conector Zendesk" href="/docs/integraciones/zendesk" horizontal>
  Conecta tu cuenta de Zendesk con un API token para alimentar los
  destinos de tickets.
</Card>