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# Herramientas
> Las herramientas de woku para medir la experiencia: woku, NPS, CSAT, CES, Flow y Forms
woku no es una sola herramienta, sino un conjunto de instrumentos breves que comparten la misma filosofía: rápido, visual, sin fricción y con el "por qué" en un comentario. Cada uno responde una pregunta distinta y se ubica en el momento del recorrido donde su señal vale más.
| Herramienta | Qué mide | Escala | Cuándo usarla |
| ----------- | ----------------------------- | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------- |
| **woku** | Opinión sobre un momento | 1 a 5 estrellas + reseña | Feedback amplio de un evento, producto o interacción |
| **CSAT** | Satisfacción | 1 a 5 | Justo después de un momento clave (ej. la compra) |
| **CES** | Esfuerzo / facilidad | 1 a 5 | Interacciones donde el cliente debe "lograr algo" (soporte, postventa) |
| **NPS** | Recomendación | 0 a 10 | Lealtad y salud relacional de la marca |
| **Flow** | Varios momentos en una sesión | — | Experiencias con varias etapas |
| **Forms** | Datos estructurados | — | Datos concretos y verificables |
## woku
Un **woku** es una representación visual de un producto, servicio o proceso para captar la opinión del cliente de forma rápida. El cliente califica de **1 a 5 estrellas** y deja una **reseña en texto o audio**, sin preguntas largas de por medio.
Calificación de un woku en la interfaz de celular.
Su fuerza es integrarse en momentos clave del recorrido y capturar retroalimentación en tiempo real. El cliente tarda menos de dos minutos, frente a los 15 o más de una encuesta tradicional. En un woku el **comentario es el corazón**: siempre acompaña a la estrella para explicar el porqué.
## NPS
El **NPS** (Net Promoter Score) mide la **lealtad y la recomendación**. Se basa en una sola pregunta: *¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa, producto o servicio?*
El cliente responde en una escala de **0 a 10** y queda clasificado:
* **Detractores** (0 a 6): insatisfechos que pueden frenar tu crecimiento.
* **Pasivos** (7 a 8): satisfechos pero no comprometidos.
* **Promotores** (9 a 10): leales que recomiendan activamente.
El puntaje se calcula restando el % de detractores al % de promotores: un número entre -100 y 100. A diferencia de otras herramientas NPS, en woku el cliente puede acompañar su puntaje con una **reseña en texto o audio**, identificada o anónima. Así obtienes el número y el porqué.
## CSAT
El **CSAT** (Customer Satisfaction) mide **qué tan satisfecho** quedó el cliente después de un momento concreto. La pregunta es fija y solo defines el sujeto a evaluar: *"En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho estás con {sujeto}?"*.
* **Escala de 1 a 5.** El puntaje es **obligatorio**; el comentario (texto o audio) es **opcional**.
* **Métrica principal:** el **promedio** de los puntajes. También verás el **top-2-box**: el porcentaje de respuestas con 4 o 5, y la distribución satisfecho / neutral / insatisfecho.
* Se responde de forma **identificada (por email) o anónima**.
Es ideal para el momento de la venta o cualquier punto donde la pregunta relevante es simplemente *"¿quedaste contento?"*.
## CES
El **CES** (Customer Effort Score) mide el **esfuerzo**: qué tan fácil le resultó al cliente lograr lo que venía a hacer. La pregunta es fija y solo defines la acción: *"¿qué tan fácil fue {acción}?"*.
* **Escala de 1 a 5** (5 = muy fácil). Puntaje **obligatorio**, comentario **opcional**.
* Misma métrica que CSAT: **promedio**, **top-2-box** y distribución.
* Identificado por email o anónimo.
CES brilla en **soporte, postventa, onboarding, devoluciones o trámites**: episodios donde reducir la fricción importa más que sorprender.
CSAT y CES son espejo: misma escala (1-5), misma lógica de puntaje obligatorio y comentario opcional, mismas métricas. Cambian solo la pregunta y lo que miden: **satisfacción** (CSAT) vs **esfuerzo** (CES).
## Flow
Un **Flow** encadena varios wokus en una sola sesión, opcionalmente precedidos por un **NPS** como primer paso. Sirve para experiencias con varios momentos relevantes que no caben en una sola pregunta: un evento (convocatoria, contenido, expositores, organización), una compra en tienda o una capacitación.
El cliente abre un solo enlace y avanza con una barra de progreso ("1 de 4"). Si el Flow incluye NPS, ese es el primer paso, para capturar una lectura limpia antes de evaluar momentos puntuales. El email se pide una sola vez y se reutiliza en todos los pasos.
```mermaid theme={null}
flowchart LR
A[NPS opcional] --> B[Woku 1] --> C[Woku 2] --> D[Woku 3] --> E[Gracias]
```
Cada respuesta se guarda en su herramienta correspondiente (el NPS en su NPS, cada woku en el suyo), así tus reportes individuales siguen funcionando, con el contexto extra de que vinieron del mismo cliente en la misma sesión.
## Forms
**Forms** captura **datos estructurados**, no opiniones. Mientras un woku mide con estrellas y reseña, un Form hace preguntas concretas con respuestas guardadas en campos definidos: texto, número, fecha, email, teléfono, selección única o múltiple.
Úsalo cuando necesites datos puntuales y verificables: nombre de empresa, tipo de cliente, fecha de la experiencia, servicio contratado, inscripciones a un evento.
El administrador elige los campos, su orden y cuáles son obligatorios, y define tres reglas: si permite respuestas anónimas, si el cliente se identifica por email o teléfono, y si puede responder solo una vez. La respuesta queda disponible para descargar como CSV o consumir desde tu sistema.
```mermaid theme={null}
flowchart LR
A[Diseñar formulario] --> B[Configurar reglas] --> C[Compartir enlace o QR] --> D[Cliente completa] --> E[Respuesta guardada]
```
Forms hereda lo que hace fácil a woku: mismo flujo para crear, compartir (QR, enlace, envío masivo) y revisar, misma experiencia limpia para el cliente y los mismos reportes.