> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://woku.app/docs/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Accionabilidad y sentimiento > Las dos lecturas que woku hace de cada comentario: si alguien tiene que actuar y qué tan positivo es. Cada comentario que llega a un woku, NPS, CSAT o CES se analiza en dos dimensiones independientes. Cada una responde una pregunta distinta y se usa para algo distinto. | | Accionabilidad | Sentimiento | | - | - | - | | Pregunta | ¿Alguien tiene que hacer algo con este comentario? | ¿Qué tan positivo es el comentario? | | Valores | Requiere acción (oportunidad) o no requiere acción (reconocimiento) | Positivo, neutro o negativo | | Para qué se usa | Decide el agente de seguimiento, las alertas, los tickets y los planes de acción | Análisis: estadísticas, reportes y tarjetas | | Cuándo se calcula | Al recibir el comentario, antes de cualquier acción | Después, sin bloquear nada | ## Accionabilidad: reconocimiento y oportunidad Un comentario **requiere acción** (oportunidad) cuando pide, sugiere o implica algo que la empresa debería hacer, corregir, cambiar o responder. Incluye quejas, sugerencias dentro de un elogio ("excelente charla, pero se alargó") y preguntas que esperan respuesta. Un comentario **no requiere acción** (reconocimiento) cuando no hay nada que hacer: elogios, agradecimientos o reflexiones, aunque usen palabras como "fracaso" o "problema" como tema. La accionabilidad no mide si el comentario fue positivo o negativo. Un comentario de 5 estrellas con una sugerencia requiere acción, y eso es correcto. Los comentarios sin contenido (solo calificación, texto vacío o un texto de relleno enviado por una integración) no se clasifican y no disparan ninguna acción. ## Sentimiento El sentimiento describe el tono del comentario: positivo, neutro o negativo. Es solo análisis y nunca dispara acciones. ### Sentimiento de un comentario La IA no le pone una sola etiqueta a cada comentario: estima qué porcentaje de lectores lo leería como positivo, neutro y negativo (los tres suman 100 %). Así un comentario mixto o ambiguo no se fuerza a un solo lado. * La **etiqueta** del comentario es la lectura con mayor porcentaje (en caso de empate, neutro). * El **número** del comentario es el porcentaje positivo menos el negativo, de -100 a +100. Ejemplo: un comentario leído 20 % positivo, 30 % neutro y 50 % negativo queda etiquetado como negativo, con un número de **-30**. Una queja tranquila pesa menos que una con rabia, que podría quedar en 0 % positivo, 5 % neutro y 95 % negativo (**-95**). ### Sentimiento neto Para un conjunto de comentarios (un woku, una carpeta, una herramienta o un período), woku muestra: * La **distribución**: porcentaje positivo, neutro y negativo, que suman 100 %. Es el promedio de los porcentajes de cada comentario. * El **sentimiento neto**: porcentaje positivo menos porcentaje negativo, con los neutros incluidos en el total. Va de -100 a +100 y se muestra sin signo de porcentaje, igual que el NPS. Ejemplo: 60 % positivo, 25 % neutro y 15 % negativo dan un sentimiento neto de **+45**. Reglas de cálculo: * Cada comentario cuenta una vez y aporta sus tres porcentajes. El sentimiento de una carpeta o de un período se calcula siempre sobre todos sus comentarios, nunca promediando el de sus partes. * Con menos de 10 comentarios analizados, woku muestra la distribución pero no el número, porque la muestra es pequeña. * El sentimiento del texto es distinto del promedio de estrellas. Se muestran lado a lado. ## En la API Las respuestas de `/v1` que incluyen comentarios traen los dos campos: | Campo | Valores | Descripción | | - | - | - | | `feedbackType` | `improvement`, `recognition` o `null` | Accionabilidad. `null` cuando no hay contenido que clasificar o la clasificación aún no termina. | | `sentiment` | `positive`, `neutral`, `negative` o `null` | Sentimiento del texto. `null` hasta que se analiza. | This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.